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Formación y contratación, aspectos críticos para incrementar la satisfacción de los clientes

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Clientes

Un estudio de IDC afirma que la experiencia de los clientes se ha convertido en el factor más importante y visible hasta la fecha.

Proporcionar una “experiencia consistente” a través de múltiples canales se ha convertido en clave para que las compañías puedan garantizar que tanto empleados, como partners y proveedores tengan una visión unificada de las interacciones. Un estudio de IDC afirma que la experiencia de los clientes se ha convertido en el factor más importante y visible hasta la fecha. Un 81% de los encuestados utiliza encuestas de satisfacción de clientes para medir la experiencia de sus clientes.

No obstante, la consultora asegura que muchas empresas están luchando contra las interacciones que ofrecen frente a la tecnología que han desarrollado para medir dichas interacciones.

En relación a los empleados, el 69,4% de las empresas no mide la experiencia de estos, en las que se engloban los procesos de negocio que ya han finalizado, las estrategias corporativas, los impactos en los negocios y cuáles son los desafíos.

La formación y la contratación son dos aspectos críticos para desarrollar “experiencias excelentes” tanto para clientes como para empleados, partners y proveedores. No obstante, esto continúa siendo un gran desafío para muchas organizaciones. “A medida que la naturaleza de los negocios cambia y los procesos de negocio se vuelven más ad hoc, la formación de los empleados para gestionar aspectos puntuales a la vez que desarrollan interacciones sin fisuras a través de múltiples canales de participación será una labor cada vez más compleja pero esencial”.

“La presión para diferenciarse y ser más competitivos es crítico para impulsar el cambio de las experiencias de clientes, partners y proveedores” destaca Vanessa Thompson, directora de análisis de Enterprise Social Network and Collaborative Technologies en IDC. “La capacidad de vincular la experiencia del cliente, la fuerza de trabajo, el comercio, las redes de empresas y la innovación junto con la habilidad de ofrecer una visión holística de la transformación digital y social se encuentra en el centro de la diferenciación y es una de las claves de la modernización empresarial”. 

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Redacción