La atención omnicanal, fundamental para mejorar la participación ciudadana
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Una encuesta de Frost & Sullivan y Altitude Software resume los cinco ejes de interacción con los ciudadanos para que los ayuntamientos puedan construir ciudades inteligentes útiles para éstos.
Con el título “Gestión Omnicanal de la atención al ciudadano. Los cimientos del crecimiento”, Frost & Sullivan y Altitude Software han elaborado un estudio sobre la forma en la que los ayuntamientos deben relacionarse con sus ciudadanos. El documento concluye que, teniendo en cuenta que el 70% de los líderes de las smart cities tienen como objetivo prioritario mejorar las interacciones con sus habitantes para lograr un mayor compromiso, los contact center omnicanal se convierten en aliados imprescindibles en esta tarea. No en vano, constituyen la herramienta perfecta para coordinar procesos y gestionar datos de forma eficaz y útil, así como comunicarse con los ciudadanos y mantenerles informados por todos los canales posibles: teléfono, web, aplicaciones móviles...
Este informe, además, identifica cinco ejes de interacción con los ciudadanos para que los ayuntamientos puedan construir smart cities útiles para éstos. El primero es promover la participación mediante herramientas de autoservicio, como aplicaciones para móviles, puestos interactivos o servicios de preguntas frecuentes, que permitan a los ciudadanos no tener que desplazarse. En segundo lugar, es necesario seguir las preferencias en cuanto a canales favoritos de comunicación. De hecho, la tendencia apunta a que el autoservicio, las redes sociales, las apps y los chats aumentarán en los próximos años. En cambio, las consultas a agentes en directo, por correo electrónico o por respuesta de voz interactiva se mantendrán estables o se reducirán.
En tercer lugar, el informe recomienda compartir públicamente y con transparencia datos que muestren la rapidez de la respuesta del ayuntamiento para reforzar la participación ciudadana. Asimismo, aconseja utilizar los datos de las consultas para optimizar los servicios. El feedback que comparten los ciudadanos en redes sociales sirve a los ayuntamientos para incorporar sus comentarios y opiniones, a partir de los cuales pueden elaborar análisis predictivos mediante Business Intelligence o Big Data. Finalmente, es necesario poner al ciudadano en el centro del proyecto. Las iniciativas de interacción aisladas no funcionan, por lo que el informe aconseja tener un portal de acceso único en cada canal que permita a los vecinos consultar toda la información.
El documento concluye que, mediante los contact center omnicanal, las Administraciones Públicas consiguen operaciones más dinámicas y el acceso a una visión unificada de la información del cliente, lo que les permite igualar los niveles de servicio que los ciudadanos esperan de los sectores comerciales. “Los ciudadanos tienen que llegar rápidamente a la persona adecuada o poder acceder a la información que necesitan. Deben sentir cómo sus problemas están en proceso de ser resueltos, independientemente del canal que elijan”, afirma Alfredo Redondo, CEO de Altitude Software.
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