Consejos para fidelizar al turista 3.0
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La tecnología digital permite aportar valor a la experiencia del viajero, segmentar, personalizar y hacer los procesos más eficientes en todo el ciclo.
Hoy en día, los viajes ya no se ciñen a un momento efímero en el tiempo; sino que se planifican, se reservan, se contratan, se disfrutan y, sobre todo, se comparten. Sin embargo, según Vector ITC Group, gran parte de las empresas del sector están desaprovechando las oportunidades que ofrece Internet para interactuar, empatizar, captar, fidelizar a los viajeros y, en definitiva, generar un vínculo duradero entre ellos y la empresa. No en vano, la tecnología digital permite aportar valor a la experiencia del cliente, segmentar, personalizar experiencias y hacer los procesos más eficientes en todo el ciclo.
Por ello, esta compañía, y gracias a su experiencia en definir casos de uso a lo largo de todo el ciclo de vida del viajero, ha ideado una guía con recomendaciones para cada una de las facetas de las que se compone cualquier viaje.
- Preparación en origen: En la búsqueda de su destino y en la selección de los proveedores de servicios, los viajeros son atraídos por información útil, atractiva y personalizada. La captación de su atención obliga a disponer de portales comerciales que ofrezcan servicios multicanales, atractivos, con contenidos audiovisuales y entornos virtuales con todo tipo de información actualizada. Y también es necesario el conocimiento de los modelos de segmentación de clientes, así como nociones en marketing digital y social business personalizado.
- Compra: La clave está en hacer fácil la conversión reduciendo los puntos de conflicto para los clientes, trabajando en la usabilidad de los sistemas y servicios, la personalización de la oferta y la optimización del ingreso. Esto se puede conseguir mediante plataformas B2C/B2B diseñadas para la conversión, bien con soluciones para micropersonalizar el producto y ofertas cruzadas con estrategias de promoción en múltiples canales; o bien a través de la optimización de los puntos anteriores maximizando la ocupación y el ingreso.
- Desplazamiento: Hay soluciones que permiten aportar valor en el tiempo previo a la llegada y mejorar la eficiencia del acceso a los servicios en el momento en que se produce, como una zona privada multicanal para los clientes que han adquirido el servicio con información útil y contextualizada en el momento de disfrute del viaje. También es importante contar con una actualización de tarifas, eventos, atracciones o promociones de venta cruzada para las fechas de la estancia, o disponer de un servicio de atención al viajero multicanal.
- Estancia en destino: Las soluciones de movilidad y la integración de los mundos físicos y online abre camino a un gran número de posibilidades para completar y personalizar la oferta de servicios en el destino, así como para optimizar los costes que redunden en una oferta más competitiva en el mercado. Para ello es necesario apostar por la movilidad e innovación, y adaptar todos los dispositivos integrando el mundo off y online.
- Recuerdo: El viaje y la experiencia no termina en el momento de volver. El mundo virtual y las redes sociales permiten hacer virales estas sensaciones. Se puede hacer mediante marketing reputacional, monitorizando y gestionando la reputación en las redes sociales y sistemas de valoración de viajes; campañas de fidelización específicas con analítica avanzada; o basarse en la gestión de los ePR, grandes formadores de opinión en la Red.
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