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La innovación deja a un lado el producto y se centra en la experiencia del cliente

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ExperienciasDigitales

Según un estudio de Accenture, las empresas líderes que siguen este patrón logran entre un 3,5 y un 7% más de ingresos atribuidos a distintos enfoques de innovación, desarrollo de productos y de soluciones.

Las organizaciones están evolucionando su enfoque con respecto a la innovación hacia la experiencia total de cliente que combina producto, servicio, software y hardware, según una encuesta llevado a cabo por Accenture. De hecho, este estudio revela que dos tercios (66%) de los encuestados confirman que sus innovaciones más exitosas en los últimos dos años se han derivado de la mejora de las experiencias de los clientes y nuevos modelos de negocios frente sólo a estar centrada en nuevos productos. 

Si quieres conocer cómo las empresas deben transformarse para ofrecer la mejor experiencia de cliente, puedes leer el reportaje En Portada del número de diciembre de IT User que te puedes descargar aquí. 

Así pues, tal y como explica Richard Holman, director ejecutivo de Accenture Strategy, “para fabricar la próxima generación de coches, reproductores de música, grúas o aviones ya no es suficiente con satisfacer a los clientes. Las empresas necesitan proporcionar una experiencia superior que sus rivales, desde el momento en el que un cliente muestra interés en un producto, mediante la investigación y la compra, a mucho tiempo después de adquirirlo, con una serie de servicios para mantener al cliente encantado”. En este sentido, prosigue, “las empresas de todos los sectores están reescribiendo la forma de innovar para impulsar el crecimiento, con líderes que logran entre un 3,5 y un 7% más de ingresos atribuidos a distintos enfoques de innovación, desarrollo de productos y de soluciones”.
 

El impacto de aplicar la innovación a todos los aspectos de la interacción del consumidor, en lugar de sólo al producto, será significativo. Por ejemplo, las estimaciones de Accenture es que la industria del automóvil podría ver aumentados sus ingresos en hasta mil millones de dólares; en hasta 633 millones para la tecnología de consumo; en hasta 581 millones para la tecnología médica; y en hasta 567 millones para los fabricantes de equipos industriales. 

La investigación, además, revela las capacidades de innovación y desarrollo de productos en las que se centran los líderes de cada sector. Por ejemplo, en el de los equipos de comunicación, el foco se centra en la incubación e integración de nuevos negocios; mientras que en el de equipos industriales, los líderes se centran en la innovación y el desarrollo de productos; y para el de bienes de consumo, el enfoque está en la alineación de la estrategia corporativa y de productos.
 
Por último, el estudio afirma que las empresas líderes se diferencian por “innovar en lo nuevo”, frente a “innovar en el núcleo”. Las empresas de hardware tradicionales están siendo interrumpidas por las tecnologías digitales y están cambiando sus estrategias para centrarse en el software y las nuevas experiencias conectadas. Desde las compañías de ropa deportiva y juegos y juguetes tradicionales, hasta de refrigeradores y otros fabricantes de bienes duraderos están ahora permitiendo un mayor grado de interactividad, personalización y funcionalidad en los servicios que ofrecen al consumidor. Para los líderes, la diferenciación proviene de ser capaces de ir más allá de preguntar a los clientes lo que quieren; y, en cambio, dirigirse a las necesidades no satisfechas de los consumidores.

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