Crece el interés por el asesoramiento financiero a través de inteligencia artificial
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Este hecho plantea un reto para los próximos años a la industria de servicios financieros: lograr un equilibrio entre la utilización de seres humanos y de robots.
Siete de cada diez consumidores de todo el mundo acogerían de buena gana servicios de “robo-asesoramiento” para su planificación bancaria, de seguros y de jubilación; es decir, consultas generadas por ordenador en estos ámbitos, independientemente de un asesor humano. Así se pone de manifiesto en el último informe presentado por Accenture tras realizar una encuesta a cerca de 33.000 consumidores de 18 países.
Según éste, los consumidores están ahora abiertos a los “robo-consejos” que les ayuden a determinar qué cuenta bancaria abrir (71%), qué cobertura de seguro comprar (74%) y cómo planificar su jubilación (68%). Precisamente, los principales atractivos para el uso de las plataformas son la perspectiva de servicios más rápidos (39%) y menos costosos (31%), y porque piensan que los ordenadores o la inteligencia artificial son más imparciales y analíticos que los humanos (26%).
Sin embargo, un gran número de consumidores todavía precisan de la interacción humana para sus necesidades más complejas, obligando a las compañías a que convivan ambos servicios para ofrecer una avanzada experiencia digital de usuario. No en vano, el estudio confirma que casi dos tercios de los encuestados todavía quieren interacción humana en los servicios financieros, especialmente en el ámbito de las quejas (68%) y el asesoramiento en productos complejos como las hipotecas (61%).
En palabras de Piercarlo Gera, director ejecutivo senior de Accenture Financial Services, “hoy en día hay una fuerte demanda de los consumidores de ‘robo-asesoramiento’ en todas las áreas de los servicios financiero. Ahora bien, mientras las empresas pueden esperar beneficiarse de la reducción de los costes internos ofreciendo a los clientes una opción ‘robo’, nuestra investigación confirma que los consumidores también esperan una interacción humana de primera clase”. Según el directivo, “las empresas de servicios financieros con éxito, por lo tanto, necesita una estrategia ‘phygital’ que integra perfectamente la tecnología, las redes de sucursales y el personal para ofrecer un servicio que combina capacidades físicas y digitales”.
Otro aspecto destacado de esta encuesta es que los consumidores están dispuestos a cambiar a proveedores no tradicionales para sus servicios financieros. De hecho, casi un tercio se iría a Google, Amazon o Facebook en servicios bancarios (31%), de seguros (29%) y de asesoría financiera (38%). Claro que, entre los consumidores de 18 a 21 años, el número dispuesto a cambiar los servicios bancarios a una de estas empresas sólo sube al 41%, lo que indica que muchos consumidores más jóvenes todavía ven valor en las instituciones financieras tradicionales.
“Los consumidores esperan que casi todas sus transacciones estén a la par con el servicio que reciben de compañías como Google, Amazon, Facebook y Apple, lo cual plantea un desafío para los bancos”, manifiesta Alan McIntyre, director general de Accenture Banking. En particular, opina el directivo, “los bancos necesitan crear sucursales que proporcionen una experiencia digital avanzada combinada con ubicaciones convenientes, al tiempo que desarrollan una experiencia digital en línea que pueda competir con los gigantes tecnológicos”. Para el directivo, la gran mayoría de los consumidores de hoy consideran que sus relaciones bancarias son totalmente transaccionales. Por eso, concluye, “con el fin de ganar la lealtad de los clientes, los bancos tienen que ser más firmes en el uso de la tecnología para ofrecerles ofertas personalizadas en cualquier momento y lugar”.
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