La experiencia del cliente, asignatura pendiente de los equipos de TI de los bancos
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El 84% de las organizaciones de servicios financieros piensa que su departamento de TI debería centrarse más en la experiencia de cliente, lo que hace pensar que ésta es una asignatura pendiente de los departamentos de tecnología.
Hace tiempo que el sector de servicios financieros ha asumido que la experiencia del cliente es un factor decisivo, por lo que luchan por diferenciarse en este ámbito. Al parecer, pese a la importancia de los departamentos de TI a la hora de ofrecer una experiencia de cliente excelente, éstos aun no asumen con éxito un rol decisivo en la experiencia de cliente. Son conclusiones de una investigación realizada por Vanson Bourne para Claranet en la que han participado 138 decisores de TI de este sector en Europa.
El 84% de los participantes en la encuesta creen que el departamento de TI debería centrarse más en customer experience. Y más preocupante aún, el 47% de los encuestados piensan que su organización está estancada porque no puede mantenerse al ritmo de los competidores en soluciones y/o servicios digitales.
Hay que tener en cuenta que con la economía digital las fintech y startups pueden convertirse en fuertes rivales para las organizaciones que tradicionalmente han dominado el sector, y que el área de customer experience es clave para conquistar al nuevo consumidor digital.
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En cuanto a las razones de este déficit por parte de IT, Jason Zimmer, especialista en FinTech de Claranet, señala que” parte de la culpa reside en factores culturales dentro de las organizaciones”.
La mitad de los encuestados dicen que el departamento de TI sigue viéndose como un centro de costes, a pesar de su rol crucial en la creación de valor e innovaciones competitivas. Esta actitud está enraizada en una visión de antigua escuela acerca de lo que TI hace y es una visión que confina la importancia del departamento a “mantener las luces encendidas” y al mantenimiento.
“En un momento en el que la disrupción digital está reformulando el mercado, esta aproximación impide a los negocios situar su departamento de TI detrás de iniciativas que requieren de su mente técnica”, señala el documento.
Esta percepción está seguramente atrincherada en el hecho que muchos departamentos de TI de servicios financieros aún dedican mucho tiempo en infraestructura TI y tareas de mantenimiento. Esto significa que cuentan con menos recursos para dedicar a objetivos de negocio centrales, como ser más competitivos respondiendo a las mencionadas necesidades digitales de los clientes.
