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La Inteligencia Artificial, pieza clave para los contact centers del futuro

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La siguiente evolución de los contact centers vendrá marcada por la tecnología de inteligencia artificial, la robótica y los chatbots que aumentarán la eficiencia operacional. Así lo ve Altitude, especialista en soluciones para este mercado.

En un evento en el que reunió a 60 directivos, la compañía mostró su visión sobre cómo los contact centers tienen que abordar esta revolución tecnológica para optimizar sus procesos.

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Su vicepresidenta ejecutiva para el Sur de Europa, Raquel Serradilla, repasó los retos a los que se enfrentará el sector Contact Center en los próximos años y destacó que que “los chatbots, la inteligencia artificial trae optimización y mejoras a las organizaciones. Replicar el sistema cognitivo humano no es tarea sencilla, pero en los últimos años ha mejorado la capacidad de procesamiento, la nanotecnología. Los humanos y la IA tienen que convivir y ahorrar procesos repetitivos o en cadena”.

Desde su punto de vista, los robots convivirán en las empresas con los equipos de RRHH que podrán centrar su atención en trabajos menos mecánicos y más cualificados, dejando las tareas más rutinarias o automatizables en manos de la tecnología, evitando fallos y agilizando procesos. “En ningún caso sustituirán a las personas, se trata de facilitarles la vida”, asegura la firma.

Por otro lado, RPA (Robotic Process Automation) son sistemas automatizados capaces de operar sobre los mismos entornos humanos sin tener que hacer integración a nivel corporativo en los contact centers. Aportan funcionalidad, automatización, posibilidad de interactuar, integración con el sistema y otros beneficios, como la reducción de costes, contar con agentes automáticos, ofrecer un servicio 24x7 y reducir tiempo e inversión en formación.

En este punto, José Manuel Ceruelo, Senior Pre-Sales Consultant de la firma, explicó cuál es la relación actual entre robots y workflow. Las empresas usan varios procesos mecánicos que son susceptibles de ser automatizados. Esto puede ser caro y difícil de mantener, pero compensa por la eficiencia derivada de la automatización, que además reduce los errores humanos”.   

Para Ceruelo, RPA incrementa la seguridad de los datos ya que las claves quedan cifradas y no hay fallo humano que genere brechas de seguridad, optimiza los tiempos de ejecución, reduce costes e incrementa la calidad de operaciones al reducir los fallos de ejecución.

Los chatbots han sido también un tema central en el evento. Eduardo Malpica, Pre-Sales Manager para la región Sur de Europa, recordaba la predicción de Gartner para 2020 en la que se prevé que los clientes gestionarán un 85% de interacciones con empresas sin necesidad de contacto humano.

“Los chatbots de ahora son distintos gracias a la IA, se han convertido en robots inteligentes frente a los programados anteriormente. En realidad, los chatbots son tan inteligentes como los datos con los que les alimentemos. ¿Cuál es el próximo reto? La voz que permitirá a los usuarios acceder a la información o servicio en cualquier momento, incluso conduciendo”, subrayó Malpica.