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Avaya apuesta por la inteligencia artificial para los contact centers

  • Actualidad

contact center avaya

Los expertos aseguran que una de los principales usos de la inteligencia artificial será en aquellos que tienen que ver con mejorar la experiencia del cliente. Así lo cree también Avaya, que acaba de presentar Ava, una nueva plataforma para contact centers que integra inteligencia artificial.

La firma acaba de presentar Ava, una nueva solución de inteligencia artificial (IA) que permitirá a los contact centers merjor la experiencia del cliente, al integrar el procesamiento del lenguaje natural, el aprendizaje automático y metodologías de análisis, que permite sin esfuerzo la participación del cliente a través de las redes sociales y las plataformas de mensajería instantánea.

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Es una solución agnóstica de mensajería en la nube que ofrece nuevas capacidades de AI para la integración de mensajería social y la automatización de las interacciones digitales.

Como explica Avaya, la solución se introdujo originalmente como parte de la comunidad de soporte en línea de la empresa, ayudando a los clientes y socios a obtener respuesta a sus preguntas sobre las soluciones de Avaya sin intervención humana. Ahora ha evolucionado para para incluir capacidades de IA complementando el porfolio de la la compañía en el área la experiencia del cliente.

Cuando se entrega a los agentes, Ava transfiere el contexto completo de la experiencia automatizada inicial, eliminando la necesidad de que los clientes repitan información y los pasos que ya se han tomado.

De momento, puede admitir 34 idiomas además de Facebook, Twitter, WeChat y LINE, y se agregarán más a medida que la solución evolucione. El enfoque API abierto permite la integración con soluciones de IA de terceros a partir de la iniciativa A.I.Connect de Avaya.

El anuncio llega días después del anuncio del acuerdo definitivo para adquirir Spoken, especialista en soluciones de centro de contacto como servicio (CCaaS) para clientes empresariales y un proveedor de aplicaciones transformadoras de administración de la experiencia del cliente en tiempo real basadas en AI conversacional.