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Los chatbots realizarán un 25% de las operaciones de servicio al cliente en 2020

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Una cuarta parte de las operaciones de servicio y soporte al cliente en 2020 utilizarán asistentes virtuales o chatbots frente al 2% que representaron en 2017, según los datos de Gartner.

La firma sostiene que son muchas las compañías (más de un 50%) las que han invertido en esta tecnología por las ventajas que ofrece en automatización y su capacidad de escalar a un agente humano en caso de que se produzca una situación compleja.

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Además, a medida que los clientes utilizan cada vez más los canales digitales, se implementan más asistentes virtuales para gestionar las peticiones procedentes de webs, apps móviles, mensajería o redes sociales. Este crecimiento también se está viendo impulsado por las mejoras en campos como el procesamiento del lenguaje natural o en aprendizaje automático, según el vicepresidente de investigación de Gartner, Gene Alvarez.

La investigación de la consultora señala que las organizaciones que están utilizando la tecnología, ya están percibiendo beneficios, entre ellos una reducción de hasta un 70% en consultas vía email o llamadas y, además, crece la satisfacción del cliente al ofrecer una buena experiencia.

Gartner asegura que este mercado va a crecer bastante ya que, según uno de sus estudios en 2017, un 84% de las empresas piensan aumentar sus inversiones en experiencia del cliente a lo largo de este año.