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Los retos de la banca, ante un cliente con más expectativas

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CGI banca

Los consumidores muestran cada vez más disposición a trabajar con proveedores de servicios financieros que ofrecen más servicios de valor añadido e, incluso, crece el número de clientes que están dispuestos a hacer negocios con instituciones no bancarias.

Los resultados de la cuarta encuesta global de CGI, realizada entre 2.250 personas en nueve países, confirman la urgencia de los bancos para ofrecer servicios de valor añadido y desarrollar sus modelos de negocio porque así lo prefieren sus clientes. El banco tradicional, señala el documento, tiene que acelerar la implementación de servicios e innovaciones para fidelizar a los clientes y profundizar en su relación con ellos frente a la creciente competencia de los competidores bancarios y no bancarios ágiles e innovadores. “Los bancos bien establecidos tienen la oportunidad de acelerar las iniciativas de innovación a través de alianzas con proveedores externos, como FinTechs y compañías tecnológicas establecidas, para aprovechar al máximo las nuevas oportunidades y las crecientes expectativas de los consumidores”, subraya.

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Los consumidores siguen interesados en recibir nuevos servicios digitales innovadores. El 33% reconoce el valor de los servicios de asesoramiento robotizado y el 80% está interesado en servicios que mejoran la protección contra el fraude y el robo de identidad. Sin embargo, hay un cambio de preferencia de los proveedores por parte de los consumidores. Aunque la mayoría de los consumidores prefieren obtener servicios de su banco actual, en solo doce meses se ha producido un descenso de hasta el 15% en el número de consumidores que prefieren recibir nuevos servicios de los bancos tradicionales. Más sorprendentemente, más de la mitad de los encuestados están dispuestos a utilizar otros proveedores de servicios para los servicios bancarios diarios, como "buscar asesoramiento sobre productos financieros" o "resolver un problema de fraude o seguridad".

Los consumidores continúan confiando en los bancos tradicionales. El 61% de ellos les conceden la responsabilidad de la transferencia, guarda y protección de su dinero. Sin embargo, los bancos tradicionales se enfrentan a nuevos desafíos debido a la apertura del mercado bancario a nuevos competidores, y esto hace que tengan proteger sus márgenes frente a los competidores no bancarios que están operando con nuevos modelos comerciales, a la vez que soportan los costos de mantener su infraestructura bancaria tradicional. Además, la encuesta indica que los consumidores continúan responsabilizando a los bancos tradicionales por cualquier anomalía, incluso cuando utilizan proveedores externos.

La encuesta revela también que el 73% de los consumidores están dispuestos a usar una sola cuenta bancaria para todos los pagos relacionados con una aplicación móvil, sin la opción de usar otras cuentas; y el 40% no desea saber dónde se almacena su dinero, siempre que tengan acceso a él.

Finalmente, la encuesta de CGI dice que dos de cada tres consumidores reconocen que ya no tienen una conexión personal con su banco, pero consideran que las relaciones a largo plazo con él son importantes. Esta dicotomía ofrece oportunidades significativas para las entidades que están listas para adoptar estrategias centradas en el cliente: “estrategias que combinan servicios digitales personalizados relevantes con servicios personales ofrecidos en persona (en la sucursal) como a través de canales remotos (teléfono, video y chat). Esta oportunidad y la urgencia de dar respuesta son tanto más apremiantes ya que más de la mitad de los consumidores están dispuestos a recurrir a nuevos proveedores de servicios de valor añadido”, señala el documento.