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Tendencias que todo responsable de 'Customer Experience' debe conocer

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Las estrategias en torno a la Experiencia del Cliente (CX) son fundamentales para cualquier empresa en una economía y una sociedad digitalizadas. Gartner identifica las principales tendencias en este ámbito para los próximos cuatro años en uno de sus últimos informes.

En 2019, el 20% de las marcas abandonarán sus apps móviles, por las que han apostado en el pasado, tras darse cuenta de que no están dando los resultados que esperaban y de que no consiguen cumplir con sus cálculos de ROI debido a los costes de soporte, mantenimiento, actualizaciones, etc. Ahora, están invirtiendo en construir su presencia en apps de mensajería como WeChat o Facebook Messenger.

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Según Gartner, dos tercios de todos los proyectos que tengan que ver con experiencia del cliente tendrán que ver con TI en 2022, frente al 50% que hacen uso de la tecnología en 2017. Tiene todo el sentido del mundo si tenemos en cuenta que se están ampliando los canales digitales y crecen las interacciones automatizadas.

En la misma línea y también en 2022, el 30% de todas las empresas B2B emplearán inteligencia artificial para mejorar al menos uno de sus principales procesos de ventas.

Además, dice la consultora que más del 40% de los los proyectos de analítica de datos contará en 2020 con un aspecto en experiencia del cliente.

Otro de sus pronósticos es que, dentro de dos años, las soluciones inmersivas, tanto de realidad aumentada como virtual o mixta, serán evaluadas y adoptadas por el 20% de las grandes empresas como parte de su transformación digital.

Estos detalles son parte de un estudio de la consultora, en el que el sostiene también que los chatbots realizarán un 25% de las operaciones de servicio al cliente en 2020, frente al 2% que llevaron a cabo en 2017.