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Cuéntame qué experiencia de cliente ofrece tu empresa y te diré cómo es tu CIO

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La Experiencia del Cliente que ofrece una empresa, afecta a la forma de operar de su CIO. Así lo revela una nueva investigación de Forrester, que concluye que la preocupación de las organizaciones por la experiencia del cliente está teniendo un gran impacto en la forma en la que operan sus directivos de TI.

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Las compañías saben que satisfacer al cliente y que tenga una experiencia excepcional, no ya durante el ciclo de compra-venta sino durante toda la relación que mantiene con la empresa, es clave en estos días. Así lo acaba de constatar una investigación de Forrester.

En ella la consultora reflexiona sobre el impacto de la experiencia del cliente (CX en sus siglas inglesas) y, además, cómo afecta la preocupación de éstas en la forma de operar de los responsables de tecnología.

No es de extrañar porque, tras evaluar los resultados obtenidos en esta área por varias compañías, Forrester concluye que aquellas que obtienen mejor puntuación en la experiencia que ofrecen a sus clientes de CX ven crecer sus ingresos a más ritmo que las que ofrecen un peor desempeño en este ámbito. Su facturación llega a crecer el doble.

El grado de desarrollo de CX afecta también al enfoque con el que trabajan los CIO. Forrester destaca que la forma de operar de los responsables de tecnología de las organizaciones es diferente en función de lo avanzada que éstas tienen su estrategia de CX.

Así, en torno al 75% de los CIO que trabajan en empresas con un buen desarrollo de la estrategia de CX, consideran que su cliente es el usuario final, mientras que solo el 25% de los directivos de tecnología de empresas con menor avance en esta área lo creen así. En este caso, prima la opinión de que su cliente es el usuario interno de los servicios de TI.

En las organizaciones más avanzadas, los CIO tienen también una visión más amplia de la estrategia comercial y de negocio de las compañías. En cambio, en las que no sobresalen en CX, se limitan a la competencia de TI.

Forrester destaca también que los CIO de empresas más orientadas a CX suelen ofrecer soluciones integrales para conectar las compañías y sus ecosistemas de clientes.