El CRM se convierte en el rey del mercado de software: es el segmento de más peso

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Además, según Gartner, ese liderazgo continuará a lo largo de este año, con una previsión de crecimiento del 16%, achacable por las ventas en áreas de gestión de oportunidades, voz del cliente y gestión de servicios de campo, que verán aumentar los ingresos por encima del 20%, según Julian Poulter, director de investigación de la firma. 

Este mercado parece estar volviendo a una segunda época dorada, con nuevos actores que se sienten atraídos por esta evolución positiva. Sin embargo, los grandes proveedores, con suites que cubren los ámbitos de ventas, commercio y servicio, son los que están consiguiendo más crecimientos y obteniendo buenos resultados vendiendo módulos adicionales a los clientes que ya tienen.

GDPR impulsa las ventas
Según la firma, GDPR obligará a revisar el control sobre cómo se utilizan la información durante todo el ciclo de vida de los datos y cómo se protegen a lo largo de toda la cadena. Los presupuestos en seguridad, CRM y experiencia del cliente tendrán que crecer para cumplir con la normativa, según Gartner.

Los sistemas CRM, con los que se gestiona la relación con los clientes, contienen por su propia naturaleza una gran cantidad de datos personales lo que, en buena lógica, les convierte en la fuente más probable que impide que una empresa cumpla con el Reglamento General de Protección de Datos (GDPR, en sus siglas inglesas).

La consultora sostiene que cumplir con esta normativa hará que se incrementen los presupuestos en seguridad, CRM y experiencia del cliente en los próximos tres años, especialmente entre las empresas de Europa Occidental. Las inversiones irán a parar a las áreas de tecnología de marketing, prevención de pérdida de datos, seguridad de la información y gestión de incidentes, así como a consultoría de seguridad.

Gartner considera crítico que las organizaciones cumplan con GDPR lo antes posible o, como tarde, el 25 de mayo (fecha de inicio de la aplicación de la normativa). Su director de investigación, Bart Willemsen, señala que “cuando los clientes no confían en cómo protegen las organizaciones sus datos, ellos toman sus propias precauciones como, por ejemplo, proporcionar datos falsos o cerrar sus cuentas”.

En su opinión, si no se cuidan estos aspectos el CRM, estos sistemas puede ser la causa de una vulneración de la privacidad y una sanción. Por tanto, es necesario mejorar el control sobre cómo se utilizan los datos a lo largo de todo su ciclo de vida y cómo se procesan los datos para que no se utilicen más allá de los casos de uso documentados y predefinidos.