Cuestiones fundamentales que los retailers tienen que saber del consumidor
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¿Confiamos en que los retailers usen nuestros datos o no?, ¿qué factores son los que más influyen a la hora de comprar?, ¿qué cuestiones preocupan al consumidor? Éstas son algunas de las principales conclusiones del informe Consumer Insights Survey 2018, elaborado por PwC a partir de la opinión de 22.481 consumidores en 27 países, entre ellos España.
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El 37% de los compradores españoles (el 41% en el mundo) parecen confiar en los retailers cuando recopilan datos sobre sus interacciones para después utilizar esa información y personalizar sus ofertas, pero un 34% (30% en el mundo) desconfían de este uso. Las opiniones están prácticamente divididas.
Además, el porcentaje disminuye todavía más si se les pregunta si están conformes con que los retailers les identifiquen cuando estén cerca de sus tiendas.
Si quieren ofrecer experiencias personalizadas, la confianza del consumidor en la marca es esencial para los retailers y, si no la tienen, va a ser difícil conseguir su información y utilizarla para ello.
Cuando se les pregunta qué factores motivan la compra, aparte del precio, el 38% de los consumidores en España (35% en el mundo) señala la confianza en la marca como la principal razón que les hace decantarse por uno u otro retailer. Le sigue el que vendan cosas que no pueden encontrar en otro lugar (33%) y que tengan lo que quieren en stock (31%), por un 27% y 37%, respectivamente, a nivel global. De hecho, estos tres factores desbancan del podio a la ‘buena localización’ del negocio, que tradicionalmente ha sido una de las principales razones a la hora de escoger un retailer determinado.
A la hora de encontrar inspiración antes de la compra, el estudio refleja el peso de las redes sociales y el entorno online: el 48% de los consumidores se fija en las redes sociales, tanto en las tradicionales como en las visuales, y el 31% en las web multimarca.
Miedos en la compra online
El informe concluye que los consumidores españoles están preocupados por todo lo relacionado con la seguridad de sus compras online. Para evitar sustos toman las siguientes medidas: el 59% elige métodos de pago de confianza al adquirir sus productos en Internet; el 49% navega solo a través de páginas fiables o legítimas y el 40% usa tarjetas de crédito con seguro de compra protegida. Otras precauciones, aunque menos habituales, son disminuir la cantidad de datos que se aportan al comprar o evitar la utilización de dispositivos de Inteligencia Artificial (como puede ser Amazon Echo).
Otro nuevo miedo que emerge en este informe es el repartidor. De hecho, preocupa más la forma y la velocidad de las entregas que quién la realiza realmente. El consumidor no confía en que los drones puedan desempeñar estas funciones con éxito. Cuando se les interroga sobre la posibilidad del uso de drones para el reparto en un futuro próximo, el 35% de los encuestados en España no considera esta opción, mientras que el 20% lo tiene en mente pero para productos de poco valor, y solo un 16% para cualquier artículo.
