Service Cloud Einstein de Salesforce, inteligencia artificial para tratar con el cliente

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Según datos de Salesforce, el 80% de los clientes asegura que la experiencia que proporciona una compañía es tan importante como sus productos pero, sin embargo, los departamentos de atención al cliente no pueden hacer frente a este desafío. A menudo, los datos de los clientes se encuentran en silos dentro de la organización y los procesos existentes a menudo no están cumpliendo con lo que el cliente espera o necesita. Además, las compañías que realmente desean competir en términos de servicio deben encontrar la manera de ser escalables y resolver rápidamente las preguntas más sencillas, navegar por procesos complejos e impulsar la inteligencia para desarrollar grandes experiencias de cliente.

La compañía quiere acabar con este reto con Service Cloud Einstein, solución que combina datos de CRM, inteligencia artificial (IA) y procesos guiados, lo que permite a los agentes ofrecer recomendaciones inteligentes, un servicio instantáneo y una experiencia incomparable a sus clientes. Según explica la firma en un comunicado, las organizaciones puede automatizar las peticiones más habituales mediante Einstein Bots for Service y, de esta forma, descargar a los empleados de atención al cliente del trabajo más rutinario.

Incluye también Lightning Flow for Service, que permite a las compañías a desplegar procesos de servicio guiados que tratan a los clientes a través de interacciones autoservicio y guían el flujo de trabajo del agente (es decir, cumpliendo solicitudes, resolviendo problemas). “Lightning Flow elimina las conjeturas de la interacción con el cliente y ofrece experiencias de servicio conectado con una visión completa”, explica Salesforce.

Finalmente, incorpora Einstein Next Best Action, que ofrece modelos basados en reglas y modelos predictivos para brindar a los agentes inteligencia y recomendaciones en función de un contexto determinado. Estas acciones se entregan en el momento de la máxima visibilidad de impacto, directamente desde la consola de Service Cloud, lo que permite una resolución más rápida de cada caso, afianzar la fidelidad del cliente y generar oportunidades de venta adicionales.

En palabras de Bill Patterson, vicepresidente senior y director general de Service Cloud, “la inteligencia artificial por sí sola no permitirá avanzar el negocio. Debe estar conectada a los procesos de negocio, datos de CRM y procesos asistidos que facilitarán a las empresas crear experiencias nunca vistas situando al cliente en el centro”.