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La Agencia Tributaria emplea la inteligencia artificial para relacionarse con el contribuyente

  • Casos de éxito

AEAT - IBM

La AEAT ha desarrollado un asistente virtual basado en tecnología IBM Watson para resolver las dudas de los departamentos contables y financieros respecto al nuevo sistema de gestión del IVA.

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Por primera vez, la administración española utiliza la inteligencia artificial para interaccionar con el contribuyente en un proyecto que tiene como objetivo resolver las dudas suscitadas por uno de los mayores retos de adaptación legal que han tenido que abordar las grandes empresas españolas y las adscritas al sistema de devolución mensual del IVA. El Suministro Inmediato de Información (SII), que obliga al envío electrónico del registro de facturas durante los cuatro días siguientes a su emisión o contabilización,  entró en vigor el 1 de julio de 2017, pero se le van incluyendo novedades y queda por implantarlo en las Administraciones Forales y en Canarias.

Para ayudar a los profesionales de los departamentos contables y financieros a solucionar sus dudas sobre el SII, la Agencia Tributaria un asistente virtual con tecnología Watson capaz de responder las preguntas que les puedan surgir. A través del servicio Watson Conversation, pueden entablar una conversación en lenguaje natural con el asistente virtual durante las 24 horas del día, siete días a la semana.

Desde su puesta en marcha el pasado mes de julio, el Departamento de Gestión de la Agencia ha visto cómo se ha reducido en un 80% el número de correos electrónicos recibidos, pasando de 900 mensajes a 165 cada semana. Al mismo tiempo, las consultas al asistente virtual han llegado a multiplicarse por diez, evolucionando desde 200 consultas la primera semana de uso a un pico de 2.000 en noviembre.

El asistente cognitivo ha sido entrenado conjuntamente por IBM y los expertos de la Agencia Tributaria, que lo han “alimentado” con cerca de 375 preguntas y respuestas relacionadas con la normativa SII. En una primera etapa, el asistente fue entrenado únicamente sobre cuatro áreas (importaciones, exportaciones, plazos de presentación y requisitos), pero en la actualidad ya cubre el 100% del proceso, incluso las consultas más complejas.

Según explica IBM, utilizando una pantalla dividida en dos partes, el asistente virtual ofrece a la derecha respuestas por escrito vía chat y, a la izquierda, referencias a documentos complementarios que clarifican la respuesta. Cuando es necesario, el sistema remite al usuario a un especialista en la materia.

El asistente se integra con los sistemas tecnológicos de la Agencia y está continuamente entrenado para conseguir los mejores resultados. A la vez que han aprendido el manejo de la inteligencia artificial, los expertos de la Agencia han visto cómo su labor es más productiva al liberar tiempo anteriormente dedicado a contestar preguntas más básicas para concentrarlo en dudas complejas o destinarlo a labores de control.

Dados los buenos resultados, se está analizando la ampliación del asistente a otras áreas de consulta.