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Los cinco retos del comercio electrónico

  • En cifras

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Según un estudio de Webloyalty, son ganar la confianza del consumidor, mejorar la experiencia de compra, conseguir una experiencia multicanal, aprovechar el uso de los dispositivos móviles y la personalización.

Las compañías de comercio electrónico han de responder a las demandas de sus usuarios de forma dinámica para crear valor de marca, sobre todo ante el aumento de la competencia y la mayor información que maneja el comprador. En este sentido, Webloyalty, junto a Ipsos, ha realizado el informe “Online Shoppers 2016”, en el que se identifican los cinco retos principales que toda empresa de ecommerce tiene que afrontar para diferenciarse de la competencia.

El primero de ellos es ganar la confianza del consumidor. Factores como el tiempo de entrega, la falta de diversos métodos de pago o la ausencia de la prueba de producto en algunas categorías pueden mermar las expectativas de los usuarios. Por tanto, las empresas de comercio electrónico deben hacer sentir a sus consumidores cercanos y seguros facilitando la comunicación con el usuario, añadiendo botones sociales accesibles, teléfonos de atención al cliente o una buena página de preguntas frecuentes. Además, es preciso cuidar todos los detalles de las fichas de productos, ya que, según el estudio, un 67% de los compradores valora esto muy positivamente al decidirse a comprar.

En segundo lugar se sitúa la mejora de la experiencia de compra. Algunos factores que influyen en ella son: la usabilidad de la web, el diseño atractivo, los contenidos útiles y de calidad, la agilidad en los procesos de compra y la atención al cliente. Y también tiene una gran importancia la profesionalidad, la rapidez de carga y que los productos sean localizables dentro de la web; así como hacer del proceso de compra algo sencillo.

El tercero es contar con una buena estrategia de experiencia multicanal que permita al consumidor realizar su proceso de compra en el canal que prefiera y en el momento que escoja. Por eso, es importante ofrecer una misma experiencia global, independientemente de la comunicación e interacción que se produzca en los distintos canales de la empresa. La estrategia debe ser global.

La cuarta es el uso de los móviles, tabletas y phablets como soporte para la compra online. Estos dispositivos se han convertido en un elemento vital en el día a día de los consumidores, duplicando el tiempo dedicado a comprar con ellos. Por tanto, tendencias como las tecnologías NFC o Beacon, la adaptación de diseños, la utilización de “micro-momentos” para captar al consumidor o la banca móvil se están imponiendo en este ámbito.

Finalmente, uno de los retos más difíciles que destaca el informe es el de la personalización. La retención de los clientes es cada vez más difícil y, por tanto, este aspecto aporta un gran valor añadido y de marca. Por eso, algunas estrategias para conseguir esto son un buen uso del CRM, el cross-selling, el retargeting, los e-mails de recuperación del carrito o los mensajes adecuados y acordes al cliente, entre otros.

 

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