Los usuarios demandan a los operadores una mejora de su experiencia online
- En cifras
Según el informe The One-Click Ideal de Ericsson, un excelente servicio al cliente y la proactividad de los operadores son factores clave en la satisfacción del cliente.
Por lo general, los operadores de telecomunicaciones suelen obtener resultados favorables cuando se trata de medir la satisfacción del cliente. Sin embargo, no se deben relajar, porque según el informe The One-Click Ideal, realizado por Ericsson ConsumerLab, la tendencia está cambiando. Y es que cada vez más consumidores empiezan a esperar lo que se llama “una experiencia de cliente a un clic”; es decir, tener un recorrido ideal y sin obstáculos en el que resulte sencillo comprar online. Según Pernilla Jonsson, experta en percepción de los consumidores de Ericsson ConsumerLab y autora del estudio, “los usuarios expresaron que tienen expectativas más bajas con respecto a sus operadores que con otras marcas digitales”. Por eso, continúa, “éstos deben tomárselo como un reto y una oportunidad para aprovechar las ventajas que ofrece la digitalización, con el fin de construir una experiencia de marca verdaderamente diferenciada”.
La mayoría de los consumidores indicaron que el recorrido digital ideal del cliente incluye una combinación de canales online y offline. Comparados con marcas de primer nivel identificadas por ellos, éstos se quedaban atrás en cuanto a las expectativas de los consumidores a la hora de evaluar su “viaje digital”. Entre las mejores marcas en creación de experiencias digitales, los usuarios enumeraron a Amazon, Netflix y Alipay, y las compararon con los operadores. Todas ellas fueron calificadas con una nota más alta, superándoles claramente en cuestiones como si les hacen la vida más fácil, les proporcionan una experiencia sin obstáculos y les ofrecen la mejor experiencia online.
Según el informe, menos de la mitad de los encuestados asociaban su operador actual con los principales factores que contribuyen a la satisfacción de marca: experiencia a un clic, excelente servicio al cliente y proactividad. Por otra parte, la mayoría estaba de acuerdo en que si tuvieran mejores herramientas online mejorarían su opinión respecto a su operador. Ahora bien, Jonsson se muestra convencida de que la disponibilidad de herramientas digitales ya no es suficiente: “Las expectativas de los consumidores han pasado de tener disponibilidad digital a cómo la digitalización crea valor para ellos”, asegura. Por eso, añade, “para responder a este reto, un operador tiene que coordinar y sincronizar distintas barreras dentro de su organización en su conjunto”, porque, “a menos que los operadores consigan ocupar un lugar en la mente de los consumidores, éstos no lo considerarán el tipo de marca por la que pagarían un dinero extra”, concluye.
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