Casi el 90% de los usuarios cree que la presencia en redes sociales de las marcas afecta a su lealtad hacia ellas
- En cifras
Cada vez más, los clientes esperan ser capaces de ponerse en contacto con las marcas a través de las redes sociales. De hecho, más del 90% de los compradores se muestra más satisfechos con una marca si reciben respuesta en un plazo aceptable.
La empresa especializada en interacción con el cliente, Interactive Intelligence, ha presentado los resultados de su último estudio, según los cuales el 87% de los consumidores afirma que su fidelidad a la marca se ve afectada por si ésta responde a través de sus redes sociales preferidas, y el 79% asegura que se cambiaría a otra marca o establecimiento si recibe una lenta respuesta por parte del servicio al cliente.
Asimismo, el estudio señala que el aumento del uso de las redes sociales ha impulsado la capacidad de los consumidores para elegir entre determinados minoristas. Así las cosas, el 54% de los consumidores realizará comentarios negativos sobre determinadas empresas si no están satisfechos con su servicio.
Por otro lado, la investigación también encontró que los consumidores tienen diferentes expectativas sobre las diversos canales de interacción ofrecidos por las empresas. Por ejemplo, un 47% espera una respuesta inmediata de sus consultas a través del chat web, mientras que el 77% espera una respuesta a través de las redes sociales dentro de media hora. Y es que, según confirma este estudio, más del 90% de los compradores se muestra más satisfechos con una marca si reciben respuesta en un plazo aceptable.
Por todo ello, los datos de los clientes que manejan las organizaciones tienen un papel importante que desempeñar en el buen servicio al cliente, ya que los consumidores ahora esperan una experiencia personalizada al interactuar con una marca. Sin embargo, muchos minoristas todavía tienen implantados sistemas anticuados, lo que dificulta su adaptación a las nuevas tecnologías y puede hacer que los datos sean inaccesibles.
Por todo ello, según explica Dave Paulding, director regional de Interactive Intelligence, “tener datos para conocer, entender y comparar los detalles del cliente es imprescindible para el éxito. Cada marca tiene los suyos, pero no todas los utilizan con eficacia. Los minoristas pueden aprovechar la tecnología, como las soluciones basadas en la nube, lo cual permite manejar de forma mucho más eficaz el análisis de datos en todos los tipos de interacción”, concluye el directivo.
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