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Los usuarios de mensajería OTT superarán los 4.200 millones en 2021

  • En cifras

WhatsApp

Según un estudio, las empresas de este sector enfocarán sus estrategias en torno al desarrollo y provisión de herramientas de chatbots con Inteligencia Artificial.

Juniper Research pronostica en un informe que las aplicaciones de mensajería instantánea u Over The Top (OTT), como WhatsApp o Snapchat, verán crecer su adopción de 2.300 millones de usuarios únicos en 2016 a 4.200 millones en 2021, lo que representará una tasa de aumento anual compuesta de más del 12%. Anticipa que los jugadores comenzarán a enfocar sus estrategias en torno al desarrollo y provisión de herramientas de chatbot con inteligencia artificial. De hecho, el estudio de la compañía indica que los proveedores de servicios deben ver la introducción de chatbots como una oportunidad para ampliar sus ofertas dentro de la aplicación, más allá de un simple servicio de mensajería.

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Por otro lado, Juniper Research predice que los jugadores de OTT reposicionarán sus plataformas de mensajería como herramientas de CRM. Y al aprovechar la tecnología de Inteligencia Artificial, estas aplicaciones ofrecerán una propuesta de alto valor para crear un nuevo grado de compromiso con el consumidor. Para los clientes finales, estas plataformas ofrecen un atractivo medio de participación, al permitir una mayor flexibilidad del consumidor y minimizar los tiempos de espera de llamadas.

La investigación afirma que el chatbot lanzado en las aplicaciones de mensajería OTT proporcionará una gran cantidad de oportunidades para el eRetail y el sector bancario en los próximos cinco años. Los servicios utilizados con frecuencia, como la comprobación de saldos y las compras regulares, serán algunos de los usos iniciales. Tanto es así que la consultora prevé que el número de chatbots en dispositivos móviles superará los 2.000 millones en todo el mundo en 2021, puesto que las empresas occidentales intentarán emular el éxito de los chatbots en China.

Al respecto, el estudio confirma que el número de usuarios de chatbots en occidente crecerá a una tasa anual compuesta de más del 190% hasta 2021, rivalizando con China; y nombres de confianza como Amazon y eBay desempeñarán un papel fundamental en el impulso de la confianza del consumidor en la tecnología. Y es que, como explica el autor de la investigación, Sam Barker, “los chatbots exitosos aumentarán el compromiso de la audiencia, mantendrán la satisfacción del cliente y generarán negocio”.

 

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