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La tecnología digital está transformando los procesos de ventas de las empresas

  • Estrategias digitales

felicidad, equipo

La combinación de la automatización tecnológica y la personalización, impulsada ​​por la experiencia del cliente, es clave para fortalecer las ventas, según un estudio de Accenture.

Tras encuestar a más de 800 profesionales del área de ventas, la consultora tecnológica Accenture ha presentado los resultados de un informe titulado “Empowering Your Sales Force: It’s Not Just Automation, It’s Personal”, en el que se pone de manifiesto que la tecnología digital está transformación los procesos de ventas de las organizaciones. Sin embargo, y aunque se está produciendo un aumento de la inversión en automatización y una creciente sofisticación tecnológica, las empresas todavía tienen que maximizar su potencial reconsiderando su enfoque mediante la alineación de las herramientas digitales a las necesidades cambiantes tanto de los comerciales como de sus clientes.

En este contexto, el 80% de las empresas ha adoptado un sistema CRM y la gran mayoría ha desplegado herramientas a través de todo el proceso de venta. Sin embargo, a pesar de ello, las tasas de rotación de los representantes de ventas están aumentando (+22%) y el 60% carece de confianza para encontrar sus objetivos. La raíz de esta dicotomía, según Accenture, parece ser la desconexión entre los directores de Ventas, que diseñan e implementan las herramientas, y quienes las utilizan.

Esta desconexión se inicia con las expectativas. Por ejemplo, los directores de Ventas citan “la captura de nuevas cuentas” como su objetivo número uno (58%), mientras que los representantes de ventas hablan de “la mejora de la satisfacción del cliente” (36%). Esto refleja un cambio fundamental en el enfoque de los comerciales, que ha evolucionado hacia una posición basada en la tracción, de colaboración y venta guiada que valora las relaciones duraderas con los clientes más allá de una transacción concreta. El resultado es una falta de conexión entre el liderazgo que las herramientas de ventas proporcionan y lo que los representantes de ventas realmente necesitan para tener éxito y sentirse autorizados.

“A medida que las empresas se esfuerzan por mejorar la eficacia de las ventas, tienen que repensar su enfoque digital dentro de sus áreas de ventas”, opina José Goncalves, responsable de Accenture Interactive. “En lugar de ir de arriba abajo, las empresas deben adoptar un enfoque en el que primero se escucha a la fuerza de ventas y se casa con sus necesidades a través de herramientas que proporcionen experiencias omnicanales flexibles, personalizadas y controladas por los datos que les ayuden a vender más inteligentemente”, añade.

A esto se une que, mientras que las herramientas de ventas son cada vez más sofisticadas, sólo el 13% de los comerciales utiliza sus capacidades completas. El 75% reconoce que las herramientas de ventas son una parte importante del proceso de venta, pero más de la mitad las encuentran más “un obstáculo que un facilitador para su desempeño”. Asimismo, el 59% manifiesta que está obligado a utilizar demasiadas herramientas, y el 56% siente que no están adaptadas a sus necesidades.

Para llenar este vacío, Accenture propone repensar las herramientas de ventas a través de la lente del diseño de servicios. Hoy en día los representantes de ventas esperan que sus herramientas les ofrezcan las mismas experiencias simples, sin fisuras y personalizadas a las que están acostumbrados los consumidores. El desafío al que se enfrentan las organizaciones es, por tanto, aprovechar la sofisticación y flexibilidad tecnológica para implementar herramientas que se adapten a las necesidades de los representantes de ventas para atraer y fomentar las relaciones con los clientes.

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