Cómo responder a las necesidades de los cinco tipos de cliente de banca
- Estrategias digitales
Está el conservador, el práctico, el descuidado, el estresado y el digitalizado, cuyo punto en común es que en todos los casos necesitan una plataforma de gestión y atención al cliente sólida y completa con una buena usabilidad.
Una de las grandes ventajas de la banca móvil es que ofrece al cliente la capacidad de administrar sus finanzas por sí mismo a través de cualquier dispositivo. De hecho, se trata de un servicio cada vez más importante para los consumidores, y los bancos son conscientes de ello. Entre las opciones que está empezando a ofrecer la banca móvil encontramos el pago de facturas en línea, la gestión las tarjetas, el pago directamente desde el móvil, la contratación de cuentas corrientes, los sistemas de alertas, etc. Sin embargo, el grado de digitalización en la economía doméstica resulta todavía muy heterogéneo.
Por eso, desde la consultora Prodware han elaborado una lista con cinco perfiles que definen a los consumidores de banca en una época de transición tecnológica, a los que añaden recomendaciones sobre cómo aproximarse mejor a cada uno de ellos. Son éstos:
1.- El conservador. La banca ofrece cada vez una mayor variedad de servicios que, sin embargo, no todos los clientes valoran. Algunos desconfían de las nuevas tecnologías y necesitan un contacto directo con las personas. En estos casos, Prodware recomienda tener paciencia y ofrecer información clara y concisa e introducir las nuevas herramientas de forma paulatina.
2.- El práctico. Quiere tener las mínimas interacciones con su banco, y cuando éstas son ineludibles, prefiere realizarlas por Internet o por teléfono. Además, no le gustan que le ofrezcan productos que no desea. En estos casos, es conveniente adquirir un conocimiento profundo del cliente para ofrecerle únicamente los productos que pueden interesarle.
3.- El descuidado. Está poco interesado por la gestión de sus finanzas personales. De hecho, sólo se ocupa de ellas cuando no le queda más remedio. A este perfil hay que ofrecerle recursos que le simplifiquen sus procesos y le planifiquen los gastos de forma autónoma; es decir, herramientas que requieran el mínimo esfuerzo por parte del cliente.
4.- El estresado. Le preocupa su situación financiera, pero la falta de tiempo le impide organizarse como le gustaría para tenerlo todo bajo control. Por eso, agilizar y automatizar son las claves para cautivar a estos clientes.
5.- El hiperdigitalizado: Es el primero en descubrir nuevas aplicaciones, conoce todas sus funciones y sabe dónde encontrar la información que busca. El consejo es ofrecerle una innovación continua y mantenerle siempre a la última.
Eso sí, pese a las diferencias entre los cinco perfiles, existe un elemento común a todos ellos, según Prodware: necesitan una plataforma de gestión y atención al cliente sólida y completa con una buena usabilidad desde donde realizar todas las transacciones que elijan por el que canal que prefieran.
