Las utilities encuentran dificultades en su adaptación a la digitalización
- Estrategias digitales
Algunos proveedores alternativos, como los fabricantes de electrodomésticos o los proveedores de servicios para el hogar, son percibidos por más de la mitad de los consumidores como igualmente capacitados que las utilities para ayudarles a entender y optimizar su consumo energético.
El proceso de transformación del modelo energético, más descentralizado, descarbonizado y digitalizado concede al consumidor un papel protagonista. Así lo considera Accenture en un informe en el que destaca que el consumidor energético puede desde actuar en el mercado como productor de energía, hasta adaptar su consumo en función de las condiciones del sistema. “Las nuevas tecnologías digitales y la nueva información disponible permiten desarrollar experiencias para el cliente altamente personalizadas”.
En esta transformación las utilities están encontrando ciertas dificultades de adaptación. Actualmente hacen frente a un escenario complejo de caída de los beneficios, disrupciones tecnológicas y nuevos competidores.
“En el mundo digital, las expectativas de los clientes están siendo fijadas en muchos casos desde otras industrias, y los proveedores energéticos están encontrando dificultades para alcanzar estos estándares”. En este sentido, un tercio de los clientes indican que los canales digitales de sus proveedores no pueden gestionar adecuadamente sus solicitudes y deben contactar con algún tipo de agente. La insatisfacción deriva en muchos de los casos de las dificultades para encontrar información (37%), los tiempos de carga (30%), la ausencia de las funciones requeridas (30%) y la falta de información consistente (29%) o personalizada (26%). Además, muchos destacan que su uso no es divertido (31%), ni intuitivo (27%).
“Estas carencias son especialmente relevantes en cuanto que las utilities se encuentran más presionadas que nunca de cara a desarrollar nuevas soluciones integradas para el cliente final y lanzar nuevos productos y servicios digitales”, según Matías Alonso, senior managing director de Global Utilities en Accenture. “La clave está en transformar sus modelos de negocio, focalizándose en un cliente que cada vez utiliza más canales, servicios y plataformas digitales”. “Las utilities tienen que actuar con rapidez, dejando atrás los tiempos de rigidez en sus procesos y largos ciclos de planificación, e implementar una nueva cultura capaz de configurar y proporcionar experiencias de usuario personalizadas, antes de que lo hagan otros competidores más aventajados en el “juego” digital”.
