Bots y personas, un tándem de conveniencia por el bien de la empresa
- Estrategias digitales
La inteligencia humana y la artificial forman una combinación perfecta para mejorar la experiencia de los usuarios y la eficiencia empresarial.
¿La inteligencia artificial destruirá empleo? Por lógica, se destruirá en las posiciones relacionadas con tareas rutinarias, si bien hay estudios que confirman que en torno a un 80% de las empresas que están utilizando esta tecnología, están generando nuevos puestos de trabajo. No obstante, probablemente la realidad se sitúe en un punto intermedio, en el que las máquinas tengan un rol predominante en procesos automáticos, mientras que las personas asuman otro tipo de responsabilidades que aporten más valor.
Así lo sostiene Altitude Software, proveedor de soluciones para gestionar las interacciones con los clientes en centros de contacto. “Estamos avanzando hacia un modelo en el que los procesos automáticos los realizarán las máquinas, y el valor añadido y la diferenciación de marca los aportarán las personas”, asegura.
Los bots, como indica la firma, son una evolución de la tendencia de automatizar las tareas. Por ejemplo, los procedimientos automáticos en los centros de atención al cliente son cada vez más complejos y asumen una importante cantidad de trabajo que antes se hacía de forma manual. “El futuro de la atención al cliente no pasa por reemplazar a las personas, sino que lo que veremos será una coordinación con las máquinas. Solo así, combinando lo mejor de la inteligencia artificial y la inteligencia humana, se logrará ofrecer la mejor experiencia a los consumidores”, prosigue.
La automatización de tareas liberará de una gran cantidad de procesos repetitivos y que no generan valor añadido a los agentes. Así, los profesionales podrán centrarse en tareas en las que la persona pueda aportar su experiencia, su conocimiento, su creatividad y su inteligencia emocional. “Esto no solo mejorará su productividad y su eficiencia, sino también su satisfacción con las tareas realizadas”, dice Altitude.
En conclusión, en el centro de contacto del futuro los procesos automáticos los realizarán las máquinas, y las personas aportarán el valor añadido y la diferenciación de marca.
