El 86% de los compradores estaría dispuesto a pagar más por una mejor experiencia
- Estrategias digitales
En pleno desarrollo de la llamada Transformación Digital, las expectativas de los clientes ante su relación con las marcas no hacen sino aumentar, lo que hace imprescindible la capacidad de gestión de esta conexión independientemente de cuál sea el canal.
Según un reciente estudio de CMO Council y RedPoint, Empowering The Data-Driven Customer Strategy, una interacción personalizada y omnicanal con los clientes eleva la media de retención al 89%, dato que cae al 33% en las que no tienen esta capacidad.
Tal y como señalaba Óscar Pierre presidente y consejero delegado de aggity, firma que ha llegado a un acuerdo para la distribución exclusiva de RedPoint Global en España, Portugal y Méjico, “éste es un momento crucial para las compañías. Las personas tienen a su alcance una mayor capacidad tecnológica que la de las empresas”. De ahí, la necesidad, según apuntaba Dale Renner, CEO de RedPoint, “de transformar las relaciones entre marcas y clientes, creando una conversación coherente y continua”.
En palabras de este responsable, “la Transformación Digital ha quitado valor diferencial a la tecnología en muchos aspectos”, con lo que la diferencia la marca la experiencia que la marca ofrece al cliente: “el 86% de los compradores estaría dispuesto a pagar más por una mejor experiencia, pero solo un 1% acaba teniendo una experiencia satisfactoria”.
En números, se estima que existen una diferencia de unos 300.000 millones de dólares al año por la diferencia entre lo que espera el usuario y la realidad.
Por tanto, las empresas necesitan conocer a los clientes, tener datos de ellos, algo que crecerá exponencialmente con la explosión de dispositivos conectados que se espera de cara a 2020: unos 21.000 millones de dispositivos. De hecho, algunas estimaciones hablan de 300 dispositivos conectados en cada casa.
Pero no solo es necesaria la información, “ésta necesita contexto para ofrecer una experiencia adecuada”, matizaba Renner, cuya compañía apuesta por “unificar y consolidar los datos para poder gestionarlos desde un único punto centralizado”, lo que permitiría a las empresas ofrecer una única y mejorada experiencia al cliente, independientemente del canal.
Preguntado por IT User, por la incompatibilidad entre conocer más y mejor a los clientes y el derecho de estos a su privacidad y las leyes que la protegen, Renner señalaba que en el futuro “triunfarán, y debe ser así, los derechos de los usuarios. Deben ser estos los que puedan decidir qué datos tienen las empresas de ellos y cómo y para qué los utilizan”.
Volviendo a los datos del estudio, solo el 7% de las empresas interactúa con los clientes en tiempo real en diferentes canales. Del resto, un 24% habría empezado a hacerlo solo a través de canales digitales.
Esto parece mostrar que las empresas necesitan un cambio, dado que solo un 5% de los directivos de marketing está satisfecho con el resultado de sus inversiones en TI para marketing, análisis de datos, engagement y relación con clientes, y solo un 16% está conforme con el trabajo de sus para mejorar el conocimiento y relación con los clientes de sus empresas.
