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Ibercaja hace balance de su primer ciclo de digitalización

  • Estrategias digitales

Banca online

La entidad hace balance de su proceso de transformación digital, llevado a cabo dentro del plan estratégico 2015-2017, cuando está a punto de iniciar el siguiente, que enmarca sus prioridades para los próximos tres años.

A punto a iniciar un nuevo ciclo estratégico, el correspondiente al plan 2018-2020, Ibercaja hace balance del proceso de transformación digital que inició en mayo de 2016, dentro del Plan Estratégico 2015-2017, y con el que ha conseguido hasta hoy 855.000 clientes digitales.

En este periodo, en el que ha contado con Microsoft como socio estratégico, la entidad ha conseguido algunos hitos, el primero de ellos el lanzamiento de una nueva aplicación de banca móvil, que “se desarrolló en cinco meses gracias a la definición y despliegue de una nueva forma de trabajo, con nuevas herramientas y una arquitectura que permiten trabajar con mayor agilidad y flexibilidad para lanzar nuevos servicios en menor tiempo”, señala la entidad.

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Esta app se creó con la colaboración de 2.300 clientes y 100 empleados, usando metodologías ágiles y aplicando la neurociencia para conocer sus emociones hacia el uso. De esta manera, el proceso ha formado una parte relevante de la experiencia de cliente. Desde su puesta en funcionamiento, se están agregando nuevas funcionalidades para incrementar la utilidad del usuario.

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A finales de septiembre, el número de usuarios de banca móvil de Ibercaja había crecido un 85%, respecto a agosto de 2016, y el incremento de usuarios en el total de activos digitales un 25%. La mejora de usabilidad, el diseño, así como las funcionalidades incorporadas a la nueva aplicación la han llevado a ser la segunda más valorada en los marketplaces de iOS y la cuarta en Android.

Además, según los datos de la entidad, el número de operaciones de financiación de pagos con tarjetas incrementó un 10% y el de financiación al consumo lo hizo en un 60%, respecto a agosto de 2016. Las transacciones de valores han experimentado un incremento de 10% respecto a esa misma fecha.

Ibercaja Pay, la aplicación móvil de pagos, también ha ampliado en estos meses su utilidad. Esta app, además de las transferencias, permite realizar el pago en comercios con el móvil, aplazar el importe de la compra y realizar una fotografía del ticket para incorporarlo a la operación. Incorpora también un chatbot basado en los servicios cognitivos de la plataforma de Inteligencia Artificial de Microsoft, que el primer servicio de atención al cliente asistido por un robot en un chat, lo que permite al usuario resolver las cuestiones en tiempo real.

La firma una nueva plataforma de microservicios para la creación, desarrollo y lanzamiento de nuevos servicios digitales, aprovechando capacidades de la plataforma de Microsoft Azure.

En paralelo, se están actualizando las infraestructuras y creando nuevas capacidades alrededor del puesto de trabajo mediante la plataforma Office 365 y Windows 10, para fomentar la colaboración y la movilidad que permite, también, transformar y mejorar la experiencia y la productividad de los empleados.

Por último, la colaboración con Microsoft le está permitiendo desarrollar la transformación digital con una estrategia de cliente omnicanal manteniendo  valores corporativos como la cercanía, la personalización, la profesionalidad y la excelencia.

Por otro lado, contribuye a acometer el cambio con mayor celeridad e incorporar  nuevas capacidades, así como diferentes metodologías de trabajo y de gestión del cambio, necesarias para involucrar a toda la organización.