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Omnicanalidad, interacción natural y confianza: bases para la nueva relación con el cliente

  • Estrategias digitales

Carolina Moreno_primer plano__Symposium2017

Llevar la omnicanalidad un paso más allá es el mensaje con el que se marcharon los asistentes al Liferay Symposium, celebrado en Madrid a finales del pasado mes. Además de movilidad y cloud, en el encuentro se abordó cómo dar cabida a la Inteligencia Artificial en la relación con el cliente para construir mejores experiencias digitales. Liferay anunció una nueva solución para allanar el camino a los cambios a los que se enfrentará el comercio electrónico en un futuro cercano.

“Si tu sector te obliga a un cambio digital muy rápido, o hay muchos competidores disruptivos, estás obligado a llevar una velocidad rápida de innovación”. Así de tajante se manifestó Carolina Moreno, al frente de Liferay en el Sur de Europa, al hablar de la inevitable transformación digital a la que tienen que someterse los negocios: “innovar no es una commodity, es una necesidad para mantenerte en el mercado”. Eso sí, hay sectores y sectores. Según Moreno, para “banca, telco, retail y turismo, innovar no es una opción”, mientras que otros como salud o ensamblado, se pueden permitir otros ritmos, “pero también tendrán que estar. Deberán ver cuáles de sus procesos pueden transformar”.

Alrededor de 400 personas asistieron al evento de referencia de Liferay 

Lo que sí está claro es que el gran cambio se va a producir en la interacción con los clientes: “según Gartner, en tres años, en 2020, el 30% de las sesiones ya no se harán mediante navegador sino que se harán con otro medio de interacción. ¿Cómo interacciono con esos canales que no conozco y que me van a ir cambiando?”.

Para dar respuesta a esa pregunta, los asistentes al evento de Liferay en Madrid – que ya va por su octava edición- pudieron asistir a distintas charlas, tanto de negocio como técnicas, y escuchar de primera mano cuáles son las nuevas propuestas de esta compañía de plataformas digitales open source para el mercado.

Nuevas soluciones

Cada vez más, el usuario utiliza su dispositivo móvil para interactuar con las empresas. Es por tanto que Liferay se ha planteado “una estrategia móvil orientada a asegurar experiencias consistentes a través de todos los canales, mejorar el ROI de los proyectos móviles, agilizar el time-to-market y reducir la curva de aprendizaje de los desarrolladores”, destacó Jorge Ferrer, vicepresidente de Ingeniería de la multinacional. Así, la compañía ha puesto su foco en el desarrollo híbrido de aplicaciones móviles, un modelo con el que se aporta flexibilidad y rapidez, eliminando la necesidad de desarrollar para varias plataformas (Android+ iOS), junto con las capacidades propias de aplicaciones puramente nativas, como acceso al hardware (como GPS o cámara), interacción con otras aplicaciones instaladas (como contactos o mapas), etc. Asimismo, en el ámbito móvil se potencia también la integración, como es el caso de la plataforma Cordova, la más popular en el mercado del desarrollo híbrido, y que posibilita ya el uso de casi 3.000 plugins.

También enmarcado en esta estrategia de movilidad, se posicionan las mejoras en Liferay Screens, componentes móviles nativos que ahora soportan la plataforma Xamarin: su capacidad híbrida y de cross-platform mejora la reutilización, el acceso a capacidades nativas, y la velocidad de desarrollo.

La “apificación” fue otro de los temas estrella en el Liferay Symposium. Según Ferrer, supone un gran reto: “llevar la omnicanalidad mucho más allá. Las interfaces conversacionales, por ejemplo, nos permiten establecer nuevas vías de comunicación. Las interfaces de usuario necesitan comunicarse entre ellas. Hay API que aún no están resueltas, hay que evolucionar lo que ya has hecho”. En este contexto, la firma tiene un proyecto para API capaces de evolucionar con el tiempo, resolviendo el mayor reto cuando se construyen y usan API para aplicaciones móviles, microservicios, bots, dispositivos IoT, etc.

Liferay Commerce es una plataforma unificada que cubre el ciclo de vida completo del cliente y su fidelización. Ya está lista la preview 

Otra de las líneas maestras del Liferay Symposium fue el comercio electrónico. “Aunque parezca un mercado maduro, aún hay cosas que podemos hacer. En 10 años no se parecerá nada a lo que es hoy”, dijo el vicepresidente de Ingeniería de Liferay, asegurando que “quieren estar ahí”. Así pues, han anunciado para enero la preview de una solución para comercio electrónico, que prevén lanzar en 2018, y con la que pretenden cambiar el modo en el que se entiende una tienda online. “Liferay Commerce es una plataforma unificada para todos los requerimientos del cliente, abordando las necesidades de las transacciones y ofreciendo amplias capacidades de personalización y escalabilidad. Cubre el ciclo de vida completo del cliente y su fidelización, para que tanto los consumidores como la compañía puedan beneficiarse de la experiencia”, apuntó el ejecutivo de Liferay.

La cuarta novedad que destacó Ferrer es WeDeploy, una plataforma cloud para desarrolladores que se anunció en el evento global de la compañía, y que les proporciona infraestructura, servicios y alojamiento para construir, lanzar y desplegar aplicaciones de un modo ágil y rápido.

Innovación para crear una experiencia de cliente diferencial

El cliente copó buena parte de las sesiones del Liferay Symposium y también fue el epicentro de los paneles de expertos en los que se debatieron sobre las tendencias que están marcando la generación de experiencias diferenciales que cumplan con las demandas de los usuarios y les conviertan en fieles consumidores de los productos de una empresa.

En el panel titulado “IoT, Realidad virtual, Chatbots: Cómo cambiar la forma de relación con los clientes”, que estuvo moderado por IT User, Diego Martínez Pomares, Manager de Innovación en Vass Group, señaló que “la transformación digital significa hacer las cosas de forma diferente y diferencial. Nos lleva a innovar nuestros modelos de negocio y a cambiar la forma en que desarrollamos nuestros servicios hacia nuestros clientes. Es una cultura que debemos incorporar a nuestra organización”. Asimismo, señaló la diferencia entre abordar la transformación digital -seguir las tendencias-o ser un disruptor digital.

Por su parte, Antonio Rodríguez Gutiérrez, Manager de Digital Experience en everis, apuntó que “la transformación tiene que ayudarnos a crear una relación digital e innovadora con los clientes, a quienes, además, les gusta ser prescriptores. La transformación digital nos lleva a un entorno de mercado mucho más competitivo”.

Durante el debate se abordaron cuestiones como la necesidad de desarrollar nuevas formas de interacción con los clientes para brindarles una omnicanalidad que termine generando consumo en el establecimiento de la marca y no derive en un abandono de la compra. “No podemos obligar a los usuarios a utilizar los canales que nosotros queremos, van a usar la mayor parte de los canales”, apuntó Diego Martínez.

En este sentido, Antonio Rodríguez habló de la personalización de la oferta: “el mejorar la relación con los clientes siempre va a ser clave. La cuestión es cómo. Eso parte de tener un enfoque de customer-centric en la compañía. Hay ser capaces de conocer al cliente con toda la tecnología que tenemos hoy en día para, en tiempo real, disponer de la posibilidad de personalizar la oferta”.

La omnicanalidad, premisa para la transformación digital y las nuevas relaciones con los clientes 

Respecto a las tendencias tecnológicas que se pueden aplicar para desarrollar esa omnicanalidad con la que todos están de acuerdo, figuran la realidad aumentada o virtual, una propuesta para la que hay que encontrar un uso empresarial más allá del de ocio por el que es más conocida. Para el ponente de everis, “cuando llegue la realidad mixta, seamos capaces de interactuar de una forma mucho más real, podremos llegar a encontrar esos casos de uso”, mientras que para el portavoz de Vass, “es una forma de interaccionar generando nuevas experiencias”. Como ejemplo, Martínez Pomares señaló una tienda en la que el usuario entra a comprar productos para hacer una cena y encuentra, mediante realidad aumentada, información de los ingredientes o de recetas de una manera más visual e interactiva. Por su parte, Rodríguez apuntó su aplicación en entornos propios de la empresa, como las instalaciones del cliente para “ayudar a mejorar los procesos internos de una compañía”.

Otro punto de debate fue la Inteligencia Artificial y los chatbots que se están empleando en las interacciones con los clientes. Para Antonio Rodríguez, de everis, “la experiencia aún es un poco complicada. Hay que aprender a relacionarse con los chatbots y esto hace que no se le saque todo el partido. Pero se están dando grandes pasos”. En este sentido, Diego Martínez insistió en la capacidad de los chatbots “de tener ironía, memoria. La nueva tendencia apunta a plataformas donde podemos tener conversaciones en base a objetivos y eso mejorará la experiencia de usuario”. 

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