Analítica y omnicanalidad, claves para mejorar la experiencia del cliente
- Estrategias digitales
Los clientes y la experiencia que se les proporcione, seguirán siendo un caballo de batalla para las organizaciones en 2018. Las nuevas expectativas del consumidor digital harán que no se pueda retrasar más la actualización de los modelos de atención al cliente.
Hoy el consumidor busca nuevas formas de comunicarse con las empresas y éstas deben disponer de estrategias omnicanal para que éste pueda elegir el canal de contacto y relación que quiere con la marca. Éste será uno de los retos de 2018 para las compañías españolas que, según Altitude Software, continúan en un modelo de atención al cliente multicanal, en un momento en el que “los consumidores ya requieren una comunicación omnicanal”.
La analítica será clave para conocer cuáles serán las necesidades de los clientes y qué canales van a usar nuestros clientes en el futuro cercano. “Una buena solución de atención al consumidor permitirá a la empresa aprovechar el Big Data para aumentar la productividad de los agentes y mejorar el Customer Experience mediante un servicio personalizado. Además, sabiendo los gustos de su interlocutor podrá saber qué medios utiliza, y prever cuáles usará en el futuro próximo. Sin embargo, el 79,4% de los contact centers en España aún no tiene capacidad para procesar el Big Data de manera correcta”, señala la firma.
En opinión del especialista en soluciones omnicanal, en 2018 habrá que tener en cuenta las siguientes tendencias:
- Las redes sociales seguirán aumentando su nivel de penetración como canal de soporte. Tres de cada diez compañías que utiliza este canal todavía redirige al usuario a otros distintos para resolver sus dudas o atender a sus peticiones. Esta práctica tiene que desaparecer.
- Las soluciones IT on premise seguirán descendiendo. Su uso ya ha caído del 60,1% al 23,1% en favor de las soluciones en cloud, que facturarán en los próximos cinco años 1.000 millones de dólares, según Gartner.
- Los chatbots, la inteligencia artificial y la automatización robótica ganarán aún más protagonismo. Año a año, la aplicación de estas tecnologías aumenta un 56%, especialmente como asistentes en las soluciones de autoservicio web o de voz.
- Habrá que hacer hincapié en la seguridad de la información. Los Contact Centers son especialmente vulnerables a ciberataques al ser centros de tratamiento masivo de datos.
En 2018 habrá que estar atentos a estas tendencias, pero sin descuidar los canales tradicionales. Altitude también reconoce que “el teléfono sigue siendo el rey de las interacciones”, ya que el 57,7% de ellas aún se resuelven a través de esta vía. Por eso, señala que mejorar el Customer Experience en este medio reducirá las esperas y aumentará el número de resoluciones a la primera llamada.
