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Los mensajes y las redes sociales, claves en la nueva relación con los clientes

  • Estrategias digitales

Servicio al cliente

El aumento en el uso de mensajes y de las redes sociales por parte de los consumidores está transformando sus expectativas de servicio, según un nuevo estudio de BT y Cisco.

Cada vez son más los consumidores que se sienten más cómodos tratando con las empresas a través de mensajes y las redes sociales, según el informe The Digital Customer 2017 – Chat, tap, talk: eight key trends to transform your digital customer experience”, realizado por BT y Cisco a partir de una encuesta a 5.000 consumidores en Bélgica, China, Alemania, los Países Bajos, India, Singapur, Sudáfrica, España, el Reino Unido y los Estados Unidos.

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Según ambos proveedores, las empresas tienen que adaptarse a estas nuevas preferencias y, de hecho, “las que no se adapten a la nueva cultura de mensajería corren el riesgo de quedarse atrás y perder clientes”, dicen. 

Basan esta afirmación en alguno de los hallazgos del informe. Por ejemplo, el 48% de los encuestados se sienten frustrados si el chat no está disponible cuando se trata de contactar con empresas, mientras que el 70% de los que tienen entre 18 y 34 años dijeron estar comprando cada vez más productos y servicios a través de las redes sociales.

En general, el 58% de los encuestados dijeron que obtienen una respuesta más rápida al usar mensajes en comparación con el teléfono, mientras que el 37% indicaron que elegirían contactar a una organización a través de Facebook o Twitter si tenían un problema que necesitaban resolver urgentemente, alcanzando un máximo del 65% en India.

Cuando se les preguntó cómo les gustaría recibir soporte de una empresa mientras acceden a sus servicios online, por ejemplo, mientras usan una aplicación suya, o investigan sobre un producto en su página web, el 65% de los encuestados afirmaron que preferían utilizar el webchat, frente al 45% en 2015.

Con más de tres cuartas partes de los consumidores diciendo que compran cada vez más a empresas con las que es fácil contactar, los resultados sugieren que las empresas deberían actualizar sus capacidades de contact center para apoyar la mensajería y las redes sociales con el fin de ayudar a impulsar su crecimiento.

No obstante, esta tendencia no supone que se puedan descuidar otras vías más tradicionales. El estudio señala que el uso de las líneas telefónicas de atención al cliente cayó solo de forma gradual entre 2010 y 2017. El 31% de los encuestados en Reino Unido y en EE.UU. dijeron que habían llamado a un contact center en las últimas dos semanas, en comparación con el 38% de un estudio similar de hace siete años, y el 43% de los encuestados con edades comprendidas entre 16 y 34 años dijeron que todavía quieren tener la opción de llamar.

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