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El modelo de atención del empleado, también un reto en la era digital

  • Estrategias digitales

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La gestión remota de incidencias es clave en el modelo de atención del puesto de trabajo digital, según las empresas consultadas por IDC España, en colaboración con Telefónica, para un nuevo informe. Éste concluye que un 65% de las empresas españolas priorizan la gestión remota de las incidencias en el nuevo modelo de soporte al usuario, y el porcentaje que eleva al 77% en compañías de más de 100 empleados.

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La digitalización del puesto de trabajo, con el empleado como eje de esta transformación, se está convirtiendo en necesidad y oportunidad para las organizaciones, según se desprende de un estudio realizado por IDC Research España, junto a Telefónica, en el que se ha analizado las características de las nuevas formas de atención al usuario, a partir de las respuestas de 200 organizaciones públicas y privadas.

Este estudio sostiene la necesidad de gestionar de forma remota las incidencias que puedas surgir en el puesto de trabajo digital, es decir, se necesita también modernizar el modelo de atención. Esto es, según el estudio, prioridad para el 65% de las organizaciones y, en el caso de empresas de más de 100 empleados, el ratio sube ya al 77%.

En opinión de Diego López Román, Gerente de Digital Workplace en Telefónica de España, “la evolución y digitalización del Service Desk (en cuanto a su consideración cómo punto único de contacto y atención a los empleados) es un elemento clave en la evolución y digitalización de las organizaciones”.

Se trata de modernizarlo e incorporar al nuevo Service Desk Digital nuevos elementos como la multicanalidad, acceso en tiempo real a información contextual sobre los usuarios, herramientas de apoyo (asistentes virtuales, asistencia remota, inteligencia artificial, etc.) e incluso funciones de asistencia proactiva al usuario, basadas en modernas herramientas de monitorización y correlación de eventos. Todo ello con el fin último de mejorar la prestación del servicio al usuario, tanto la calidad percibida como los niveles de productividad.

Sectores como retail, transporte, logística, sanidad o la propia Administración Pública ya lo entienden así y creen que la monitorización proactiva del puesto de trabajo es el aspecto más relevante. Le sigue en importancia el Portal de usuario.