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La desconfianza en el entorno digital, principal freno de las experiencias personalizadas

  • Estrategias digitales

seguridad proteccion datos

Los consumidores muestran un interés por experiencias híper-personalizadas y, al mismo tiempo, existe un déficit de confianza sobre cómo es tratada su información. Superarla es clave para avanzar hacia entornos más digitales.

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Casi un 60% de los consumidores están preocupados por dónde se guardan y qué hacen las empresas con sus datos personales y, si no ceden sus datos o si aportan datos falsos debido a la desconfianza, será imposible ofrecerles experiencias más personalizadas.

De hecho, según Accenture Strategy, la gran mayoría (85%) de consumidores españoles afirma que para ellos resulta de gran importancia que las compañías protejan la privacidad de su información personal. Otro 81% afirma que es frustrante descubrir que no pueden confiar en que algunas empresas la utilicen de manera apropiada. Además, el 45% teme que los nuevos servicios inteligentes acabarán por saber demasiado sobre ellos mismos y sobre sus familias. En total, el 53% quiere que las compañías se ganen su confianza siendo más abiertas y transparentes respecto al uso que le dan a su información.

El estudio también ha revelado otros datos, como que el 42% de los consumidores españoles afirma estar más dispuesto a comprar en empresas que personalizan la experiencia de compra, siempre y cuando su confianza no se vea comprometida.

La híper-personalización constituye, según la consultora, la siguiente ola de crecimiento de las compañías que operan en del sector consumo. Sin embargo, no se logrará sin motivar una confianza digital previa. Si las compañías quieren pivotar hacia la híper-personalización, deben considerar los siguientes puntos:

- Ofrecer a los consumidores el control completo de sus datos. En anticipación al próximo Reglamento General de Protección de Datos, que otorga a cada individuo el poder de decidir cómo pueden usar las compañías su información personal, las empresas deben comenzar a ser más transparentes: proporcionar a los consumidores acceso y control completo sobre sus datos, lo que demostrará una custodia responsable y ética, y, más aún, asegurar que hay mecanismos adecuados para la protección de éstos.

- Crear un nuevo valor para el consumidor. Las compañías que se distinguen con experiencias híper-personalizadas miran más allá de la tradicional experiencia de cliente: priorizan las áreas en las que pueden ofrecer servicios dinámicos que aporten valor al consumidor, siempre en el momento adecuado.

- Invertir en percepciones concretas. Las compañías híper-personalizadas invierten en analytics predictivo, colaboran en un ecosistema de socios que recopilan información de los consumidores en tiempo real y recogen datos desde nuevos prismas con el fin de entender las necesidades específicas de los clientes.