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Qué hay que saber si se quiere conquistar al consumidor digital

  • Estrategias digitales

Tipos clientes banca

Las empresas tienen ante sí el gran reto de conquistar a los usuarios y consumidores, algo que no podrán lograr si no conocen sus hábitos de consumo y si no son capaces de ofrecer experiencias simples, personalizadas e inteligentes.

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Así empieza la octava edición del estudio del Consumidor Digital, cuyo objetivo es identificar, exponer y analizar las principales tendencias que caracterizan la demanda de los nuevos consumidores en España, así como su comparativa con los países de nuestro entorno.

“El nuevo consumidor digital espera que la tecnología esté presente en todos los ámbitos de su vida. Específicamente en el hogar, donde reside y convive toda la familia. El consumidor de hoy demanda experiencias simples, personalizadas e inteligentes donde pueda gestionar y controlar sus datos”, señala en su prólogo.

Accenture centra su atención en tendencias a tener en cuenta para aquellas empresas que quieran conquistar al consumidor y entrar a liderar los servicios de los nuevos hogares digitales.

Inteligencia Artificial
El 90% de los españoles de entre 14 y 17 años ya usa rutinariamente software de inteligencia artificial, como por ejemplo asistentes digitales de voz, frente al 73% en Europa. Aunque estos porcentajes no son tan elevados en el resto de horquillas de edad, superan siempre a la media europea. En nuestro país también hay un 57% de consumidores que interactúa con sus proveedores a través de chatsbots de IA. Las ventajas que tiene interactuar con aplicaciones informáticas en vez de con asesores humanos, según los españoles, son su disponibilidad en cualquier momento (lo piensa el 79%), la rapidez en contactar (69%) y la rapidez asesorando (59%).

Hiperpersonalización
Ante los avances que posibilita la tecnología, los consumidores demandan cada vez más soluciones y experiencias adaptadas a su forma de ser y a sus horarios, costumbres, gustos e intereses. En este sentido, sorprende que el 57% de los españoles se sientan cómodos con que sus datos personales se empleen para obtener este tipo de experiencias personalizadas. Nada más y nada menos que 18 puntos por encima de la media europea (39%). En los próximos 3-5 años, el 58% de los españoles está dispuesto a adquirir servicios personalizados de asistencia sanitaria y el 56% de asistencia inteligente en viajes, por ejemplo.

Economía de plataforma
Los proveedores de servicios de telecomunicaciones y ocio digital crean múltiples productos que engloban en un solo contrato todos los servicios que requieren los consumidores. En España, el 80% de ellos asegura preferir un único proveedor que atienda todas sus necesidades digitales y el 68% escogería a una empresa de telecomunicaciones para gestionar su hogar inteligente. Las principales barreras que por el momento encuentran los españoles para la contratación de este tipo de servicios son el elevado precio (84%), la preocupación por la seguridad y privacidad (72%) y el escepticismo sobre el valor que puedan aportar estas aplicaciones (67%).

Empoderamiento del consumidor
En el hogar digital un buen funcionamiento constante de la conectividad constituye un requisito indispensable, hasta el punto de que el 60% de los consumidores españoles con problemas de conexión a Internet declaran que van a cambiar de operador en los próximos 12 meses. Esta posibilidad, con el surgimiento de las eSIM (tarjeta SIM virtual), resultará mucho más fácil. El 40% de los consumidores son conscientes de su existencia y el 71% de ellos están dispuestos a usarlas.

Control de datos
El camino más eficaz para restaurar la confianza de los consumidores en relación con los datos personales que proporcionan es ofrecer la posibilidad de modificarlos en cualquier momento. Es algo que el 87% de los consumidores españoles considera imprescindible. Otro amplio porcentaje, el 79%, piensa además que actualmente el acceso a sus datos en Internet es muy complicado de administrar. A pesar de todo, los españoles confían más en la seguridad de sus datos (49%), que los europeos en general (38%).