Administración Pública: ¿qué hacer para que el ciudadano digital esté contento?
- Estrategias digitales
Los ciudadanos quieren servicios que estén optimizados digitalmente, según un estudio de SAP. Su principal conclusión es que los ciudadanos esperan de los servicios públicos una experiencia similar a la que tienen cuando realizan compras o efectúan gestiones de banca online.
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Esta nueva investigación de SAP pone de manifiesto que el sector público tiene la oportunidad de aumentar el valor que ofrece, sobre todo, si se mejora la experiencia de usuario móvil de los servicios prestados al ciudadano.
Hoy en día, las personas están acostumbradas a interactuar a través de sitios Web de autoservicios, redes sociales y aplicaciones móviles y en su relación con las Administraciones Públicas esperan lo mismo. Además, según queda patente en el estudio, los servicios personalizados y predictivos constituyen otra de las demandas de los ciudadanos. Que el ayuntamiento te recuerde que tienes que renovar una licencia de parking o el plazo límite para el pago de impuestos o incluso la cercanía del plazo para escolarizar a un hijo es una demanda cada vez más fuerte de los ciudadanos.
El estudio también revela que los ciudadanos quieren información actualizada a la que se pueda acceder desde cualquier dispositivo, así como gestionar cualquier tipo de servicio ciudadano de forma fácil y en tiempo real. Esto es especialmente importante cuando se trata de solicitar servicios sociales o cuidados para aquellos familiares que lo necesitan.
Otra de las cuestiones a las que conceden una gran importancia los ciudadanos y que han quedado patentes en el estudio es la posibilidad de realizar pagos a través de sistemas de pago sin contacto (“contactless”).
Todas estas están provocando que organismos de la Administración Pública se replanteen la forma en que quieren conectar y relacionarse con los ciudadanos.
Distintas generaciones, diferentes percepciones
Mientras la Generación Z es la generación con más conocimiento tecnológico, el estudio pone de manifiesto la creciente resistencia entre este grupo a adoptar nuevas tecnologías a menos que vean un valor claro y se garantice la privacidad de los datos. En comparación con los baby boomers, la Generación X y los millennials, los miembros de la Generación Z son los usuarios online más cautelosos. Además, la que más interés tiene (26%) en aprovechar la infraestructura de servicio público para conectar mejor con su comunidad. Para los millennials (27%) es más importante el transporte público y la posibilidad de realizar gestiones digitales relativas al transporte.
