Las BigTech amenazan a las aseguradoras sin 'agilidad digital'

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Cerca del 30% de los consumidores están dispuestos a contratar productos de seguros con las BigTech, como Amazon o Google, que están preparadas para entrar en este mercado. Ésta es una de las principales conclusiones de este nuevo informe de Capgemini, realizado anualmente en colaboración con Efma.

Por eso, es necesario que desarrollen modelos operativos que cubran las preferencias cambiantes de los clientes ya que, como sugiere el estudio, la mejora en la agilidad digital y el desarrollo de modelos operativos adaptados al futuro, facilitará al sector la oportunidad de atraer y retener clientes, y competir con los nuevos entrantes.

Las compañías de seguros ocupan el tercer puesto, tras los sectores de retail y de banca, en valoración de la experiencia ofrecida al cliente, constatándose que la mayor diferencia perceptiva se da en los clientes de la generación Y. En este sentido, según el informe,  mientras que más del 32% de los clientes de la generación Y afirma haber tenido una experiencia positiva con su banco, menos del 26% señala haberla tenido con su aseguradora.

El documento también apunta que el cliente en general (todos los segmentos) ya acepta las comunicaciones digitales al mismo nivel que los canales convencionales, de manera que más de la mitad da un valor alto a las páginas web de las empresas para realizar operaciones con aseguradoras y más del 40% considera que las aplicaciones móviles son un canal importante.

Asimismo, a la vista de los servicios innovadores de valor añadido que se pueden ofrecer mediante las tecnologías digitales, casi el 46% de los clientes con mayor destreza tecnológica y el 38% de los clientes de la generación Y están dispuestos a recibir ofertas proactivas personalizadas de seguros a través de una variedad de canales, lo que podría dar lugar a nuevas oportunidades de negocio.

Para tener éxito en la era digital, el informe subraya la necesidad de que las aseguradoras promuevan la agilidad digital y desarrollen modelos operativos capaces de ofrecer una experiencia de cliente superior, ensamblando lo mejor de los canales digitales y tradicionales. Por ejemplo, para más del 65% de los directivos la principal necesidad es la personalización de principio a fin del «viaje del cliente» (customer journey, en la jerga digital). Sin embargo, para mejorar la experiencia del cliente a través de la personalización, las aseguradoras necesitan trabajar sobre un ecosistema digitalmente integrado donde estas estén interconectadas sin fisuras con socios y clientes, para así establecer un flujo eficiente de información y servicios.

“Con más agilidad digital, las aseguradoras pueden tener más visibilidad sobre las necesidades del cliente y mejorar la puesta en el mercado de las innovaciones, además de mejorar la eficiencia operativa y el ahorro de costes”, dice el documento.