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ServiceNow genera una ola de innovación para desarrollar la Era de las Experiencias

  • Estrategias digitales

CJ Desai Knowledge 2018

Siguiendo el leitmotiv que define la edición 2018 de Knowledge, tecnología trabajando para crear experiencias para las personas, ServiceNow ha puesto hoy sobre la mesa una ola de innovación que se verá integrada en las próximas grandes actualizaciones de su plataforma, dos por año al menos hasta 2020.

C.J. Desai, Chief Product Officer de ServiceNow, se mostraba tajante al afirmar sobre el escenario que “estamos inmersos en el principio de una revolución tecnológica, una revolución que pone a las personas en el centro, la primera de la historia”.

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En los últimos años, apuntaba Desai, “hablamos de TI como servicio, infraestructura como servicio, incluso Inteligencia Artificial como servicio, pero lo único que cuenta son las experiencias. Hay que cambiar la mentalidad y pensar solo en ofrecer las mejores experiencias”.

Pensando en estas experiencias, ServiceNow ha hecho público su calendario de grandes actualizaciones de la plataforma hasta 2020, así como sus denominaciones internas. Así, la compañía planea 2 grandes actualizaciones anuales, en el primer y tercer trimestre de cada año, que son, por este orden, la ya implementada Kingston en el primer trimestre de 2018, London en el tercer trimestre de este año, Madrid primero de 2019, Nueva York tercero de 2019, Orlando primero de 2020 y París tercero de 2020. No obstante, la compañía ha adelantado ya algunas de las novedades que podremos ver en estas actualizaciones.

Así, disponible ya en la actualización actual, pero con destacadas novedades en London, tenemos Flow Designer e IntergrationHub. Flow Designer es una nueva capacidad que permite la creación de flujos de trabajo multi-empresas. Con ella se pueden crear flujos usando un nuevo entorno de lenguaje natural y una interfaz intuitiva. Por su parte, IntegrationHub es el primer marco para llevar a cabo integraciones sin código, permitiendo a las empresas integrar aplicaciones y procesos ServiceNow en sistemas de terceros.

Disponible en la próxima gran revisión de la plataforma, London, se ha anunciado Virtual Agent, una nueva tecnología bot de conversación diseñada para mejorar la experiencia de clientes y empleados acelerando la resolución de tareas mediante interacciones naturales y automatización de resoluciones en tiempo real. En palabras de Desai, “nuestro Virtual Agent permite un potente modelo de conversación integrado nativamente en la Plataforma Now. Esto permitirá a nuestros clientes desarrollar una amplia gama de servicios inteligentes, desde una rápida respuesta hasta una acción de negocio completa empleando la plataforma de mensajes que elija”.

A caballo entre London y Madrid estará Agent Workspace, un centro de comandos para agentes que les permita priorizar y tomar acciones en función de la urgencia de las tareas por resolver. Cada una de estas tareas se enriquece con detalles clave del cliente, SLA, resumen del proceso…

Y ya en Madrid otra novedad comentada en este Knowledge 2018: Native Mobile, una serie de capacidades móviles nativas fruto de la adquisición de SkyGiraffe, que está siendo redefinida en la plataforma Now. Los clientes podrán entregar experiencias “como de consumo” para cualquier aplicación en la plataforma Now, aportando un incremento de productividad y comodidad para los empleados que trabajen principalmente en movilidad.

En definitiva, toda una ola de innovación que animaba a Farrell Hough, directora general de ServiceNow, a dar la bienvenida a “la Era de las Experiencias”.

Miguel Ángel Gómez (Las Vegas)