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El compromiso del empleado, clave a la hora de mejorar la experiencia del cliente

  • Estrategias digitales

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El 86% de los ejecutivos responsables del área de experiencia del cliente están preocupados por el compromiso y la motivación de los empleados, y su grado de conexión con la empresa. Saben que esto tiene igual o mayor impacto que otros factores como las habilidades de gestionar proyectos o datos.

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La experiencia del cliente (o CX en sus siglas inglesas) es una “cuestión de personas”, dice Olive Huang, vicepresidenta de Gartner y experta que tiene claro que, algunas veces, las inversiones en la mejor tecnología fracasan por factores relacionados con los empleados, como carecer de formación o incentivos, una moral baja, falta de compromiso y una comunicación pobre de los objetivos.

Y un estudio de la firma, realizado entre febrero y marzo de este año entre 209 profesionales implicados en programas de CX de siete países, lo corroboran.

Según este informe, las empresas pueden considerar llevar a cabo cientos de proyectos de mejora de la experiencia del cliente pero, al final solo se pueden financiar unos pocos, que suelen estar relacionados con la personalización, la voz del cliente, las métricas e iniciativas relacionadas con la multicanalidad.

No existe una fórmula mágica para lograr el éxito en esta área, sino una amplia gama de opciones sobre las prioridades del proyecto y la posibilidad de combinar iniciativas de tecnología con las habilidades que se necesitan. “Es preciso priorizar las inversiones basadas en el retorno de la inversión, y comparar y medir las mejoras conseguidas en el tiempo”, explica la experta.

En términos de tecnología, las soluciones analíticas son críticas y la inversión en ellas tiene que ser una prioridad, pero también otras herramientas maduras como las de gestión de procesos de negocio o las de diseño de la experiencia de usuario, o tecnologías emergentes como la inteligencia artificial y los chatbots.