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Experiencia pionera de atención al cliente a través de bot y red social

  • Estrategias digitales

bot Twitter

Movistar y Twitter desarrollan una solución pionera de atención al cliente a través de un bot, una experiencia que convierte a Telefónica en la primera operadora del mundo que cuenta con una solución de este tipo.

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Movistar España y Twitter han desarrollado conjuntamente una solución pionera en atención al cliente a través de un chatbot o asistente automático conectado a un call center, lo que permite no solo dar información sino que actúa directamente sobre la línea del usuario.

Para comenzar a realizar gestiones basta con contactar mediante mensaje directo con la cuenta de @movistar_es utilizando el hashtag #ActivarMiBot, y la usabilidad, según explica Telefónica, resulta sencilla a través de un menú de autogestiones para que el cliente seleccione la que más le interese, si bien es cierto que se encuentra integrado con la atención a través de un agente para que el usuario pueda recurrir a ella en un momento determinado.  

Las gestiones mediante este bot en Twitter se llevan a cabo directamente sobre la línea o los servicios contratados y cuenta con la ventaja de la rapidez en la gestión, ya que, salvo en el supuesto de apertura de averías, la información que se solicita se le da al cliente de manera inmediata.

Movistar, que ya es líder en atención al cliente a través de Twitter en España con unos índices de recomendación superiores al 90%, busca de esta manera continuar facilitando a sus clientes en redes sociales que puedan realizar el mayor número de trámites con la operadora sin necesidad de acudir a otros canales de atención.

Algunas de las gestiones que se pueden realizar con el bot son consultar el consumo de datos o de voz, conocer el importe de la factura, obtener el puk de la tarjeta SIM o comunicar y hacer seguimiento de una incidencia técnica.

Estas gestiones y consultas se irán ampliando con el paso del tiempo en función de la experiencia que vayan teniendo los propios clientes. De este modo, Movistar continúa impulsando la digitalización de sus servicios de atención al cliente donde más de un 80% de los contactos ya se producen en canales digitales.