La omnicanalidad, en el epicentro del cambio de los sistemas de salud

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La integración de todos los canales que utiliza el ciudadano para relacionarse con el sistema o las entidades de salud es fundamental para mejorar la experiencia de los pacientes y contribuir a la sostenibilidad de los sistemas sanitarios. Así lo recoge el informe “La salud hacia la experiencia omnicanal”, que acaba de presentar Minsait, y en el que se identifican los ocho vectores clave que funcionan como pilares de la experiencia omnicanal y que serán una de las palancas de cambio del sector: accesibilidad, personalización, fluidez y ubicuidad, salud basada en valor, servicios end-to-end, Smart Data, Inteligencia Artificial e Internet of Medical Things (IoMT).

El nuevo modelo de experiencia omnicanal debe, además, promover la integración de todo el ecosistema (centros de salud, hospitales, entidades, ciudadanos y fuentes externas) para asegurar la disponibilidad de la información en cualquier ámbito asistencial y garantizar la accesibilidad, eficiencia y calidad de los servicios prestados.

Según destaca el estudio, el nuevo modelo debe facilitar la creación de un vínculo emocional con el paciente, además de permitir conocer sus inquietudes y necesidades y, con ello, alinear la estrategia con las expectativas de la población, transformando los resultados en valor para ellos y para la organización. 

La combinación de los ocho vectores clave que se destacan en el informe permite plantear escenarios que den respuesta a los retos a los que se enfrentan las organizaciones de salud en un modelo de relación continua que tenga en cuenta todos los puntos de interacción con el ciudadano.

Palancas para el cambio
En primer lugar, destaca la accesibilidad. Según el estudio, el nuevo modelo debe optimizar la gestión de la demanda y esto es posible iniciando la transformación a través de un canal considerado de uso frecuente, como podría ser el móvil, y de un servicio de primera necesidad, como es la citación. 

Los expertos de Minsait también consideran clave la personalización de la oferta de productos y servicios, no solo a partir de las preferencias o perfil de salud de cada individuo, sino de su momento vital. En esta línea, organizaciones del sector están, por ejemplo, redirigiendo sus estrategias hacia modelos que apoyan labor de prevención y promoción de la salud. El informe recomienda utilizar la experiencia de los pacientes como palanca de cambio y que los desarrollos se realicen sobre tecnologías ya adquiridas por los ciudadanos y estándares ya asentados en la industria de salud para reducir riesgos de lanzamiento y asegurar la aceptación. 

La nueva experiencia omnicanal tiene que ser también ágil, fluida y ubicua, o lo que es lo mismo, debe eliminar barreras como la localización, el tiempo o los silos de información (“donde sea y como sea”) y promover que el mundo físico y digital confluyan en una misma experiencia. Para conseguirlo, es necesario contar con sistemas interoperables, digitalizar y automatizar procesos como el triaje (gestión del riesgo clínico cuando la demanda y las necesidades clínicas superan a los recursos) e incorporar sistemas de interacción médico–paciente novedosos para descongestionar las consultas y servicios de urgencias, además de potenciar las estrategias mobile first (prioridad en el acceso a servicios de salud a través de dispositivos móviles) para deslocalizar los servicios médicos.

Un importante vector que actuará como palanca del sector es la transición hacia la “salud basada en valor”, cuyo fin es promover modelos de riesgo compartido entre todos los actores.  En este sentido, la idea es incluir nuevos sistemas de pago y retribuir, no por actividad, sino por mantener a los pacientes lo más sanos posible y, para lograrlo, es necesario apoyarse en tecnologías que faciliten la explotación eficaz de los datos y estratificación del riesgo clínico así como educar y concienciar a la población para promover estilos de vida saludables y reducir el impacto de enfermedades que se pueden prevenir.

Otra de las principales bases de la nueva experiencia es cubrir todos los puntos de contacto del ciudadano con el sistema de salud a través de nuevos servicios y modelos de atención. Juega en este ámbito la historia clínica, como punto de unión, junto a la inversión en plataformas CRM, IoT y de integración, que permiten construir las conexiones y capacidades necesarias para implementar los modelos de relación entre todos los stakeholders.

El estudio subraya también el papel de las tecnologías digitales como vectores de innovación y soporte fundamental de generación y entrega de valor al servicio de la organización, los profesionales de la salud y los pacientes para proporcionar una experiencia omnicanal personalizada.  

Según este trabajo de Minsait, el uso inteligente de datos, o Smart Data, es clave a la hora de aportar un valor real que incida en los resultados de salud de la población, combinando la información clínica con la proporcionada por otras fuentes de datos externas, tanto a nivel analítico para mejorar los procesos asistenciales y administrativos (por ejemplo, la estratificación del riesgo clínico en una población determinada), como a  nivel predictivo (por ejemplo,  para adelantarse a epidemias o identificar picos de actividad en un hospital). El gran reto tecnológico pasa por evolucionar hacia fuentes de información interoperables y abiertas, que se nutran de datos internos y de los que proporcionan los stakeholders y pacientes, con el fin de ofrecer servicios y soluciones personalizados. 

Asimismo, la Inteligencia Artificial permite deslocalizar cada vez más los servicios salud a través de soluciones automáticas de valoración del paciente, redirigir los esfuerzos de los profesionales clínicos hacia las áreas donde de verdad se necesita, e incorporar una visión basada en datos reales, más allá de la propia experiencia del profesional. Según destaca el estudio, las grandes líneas están enfocadas al reconocimiento de patrones de enfermedad y los sistemas de ayuda a la toma de decisiones, aunque advierte que todavía existe un largo camino para humanizar la interacción a través de soluciones como los chatbots.

Por último, el informe destaca que la aportación del Internet of Medical Things (IoMT) es clave para acelerar la digitalización del sector dado que, dentro de la experiencia multicanal, se concibe como un punto más de contacto entre las personas y las organizaciones de la salud, no solo para transferir información en tiempo real sobre los pacientes, sino también para promover modelos de atención personalizados y mejorar la adherencia de los pacientes a los tratamientos, además de promover la autogestión de la enfermedad. En este caso, el reto pasa por potenciar la interoperabilidad de todos los dispositivos con los sistemas de salud así como con las plataformas de explotación, además de promover su uso a través de la gamificación.