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Claves para ganarse la confianza digital del cliente

  • Seguridad

e-commerce, comercio electrónico, tienda online

Para que el consumidor compre online es necesario conseguir o restaurar la confianza digital, es decir, aspectos como la ciberseguridad y la privacidad de los datos cobran más relevancia que nunca. Hoy las marcas no pueden permitirse no cumplir las expectativas de los clientes, así que recopilamos una serie de consejos para avanzar en este terreno.

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Diferentes estudios confirman que la confianza digital del consumidor online, y que éste se sienta seguro, es clave para las empresas. Uno de los más recientes es el informe “Ciberseguridad: ventaja competitiva para los retailers", que sostiene que las empresas de retail podrían incrementar sus ingresos más de un 5% si invierten en las medidas de ciberseguridad y privacidad que el consumidor demanda.

El documento del Instituto de Transformación Digital de Capgemini, elaborado a partir de encuestas realizadas a más de 6.000 consumidores y más de 200 directivos de empresas de este sector, incluye una serie de recomendaciones prácticas.

Una de ellas es preocuparse por conocer las expectativas de los clientes en materia de ciberseguridad y protección de datos, y asegurar la adopción de medidas que contemplen todos los elementos demandados. Muchos retailers no han adoptado todavía un sistema que integre todos los factores de ciberseguridad que pueden conducir a una mayor satisfacción del cliente. Estos aspectos se refieren a la encriptación o cifrado de los datos almacenados, una política clara y transparente de privacidad de datos, el uso de herramientas avanzadas contra software malicioso (malware), el control de los datos que el retailer puede almacenar y durante cuánto tiempo, y el uso de programas avanzados de cifrado de datos en sitios web y aplicaciones.

La segunda prioridad recomendada es que los sistemas de ciberseguridad vayan un paso por delante de los hackers. El informe revela que la introducción de nuevas tecnologías (como IoT), una débil segregación de funciones y responsabilidades y una arquitectura técnica obsoleta o no actualizada son las tres principales vulnerabilidades de los retailers que han aprovechado los ciberdelincuentes en sus ataques en los tres últimos años. Sin embargo, menos de la mitad realiza auditorías de seguridad diaria o semanalmente. Para ir por delante de los hackers, el informe señala que es importante que las empresas: conozcan las vulnerabilidades de la organización y refuercen su protección, identifiquen sus mayores amenazas y adopten las mejores prácticas para su detección, impliquen a los máximos directivos de la empresa para asegurar una inversión adecuada en las principales iniciativas de seguridad y, por último, que desarrollen un sólido plan de respuesta a incidencias para prevenir la pérdida de clientes.

Una tercera prioridad pasa por alzarse como depositarios seguros de los datos de los clientes. Según el informe, existe una fuerte discrepancia entre los consumidores y las empresas de retail en cuanto a si se solicita o no el permiso explícito para el almacenamiento y la utilización de datos. Cerca de un tercio (29%) de los consumidores afirma que la empresa a la que compra no le comunica los cambios que realiza en su política de privacidad. Próxima ya la entrada en vigor del Reglamento General de Protección de Datos (GDPR) de la UE, es fundamental que las empresas desarrollen estrategias que reduzcan esta discrepancia y que den al consumidor la confianza plena de que sus datos están protegidos. Actualmente, según el estudio, sólo el 40-60% de los retailers señala estar íntegramente adaptados a algunos requisitos de esta regulación.

El informe indica que existe una diferencia clara entre las medidas que buscan los consumidores y lo que ofrecen los retailers. El 70% de los consumidores quiere tener certeza de que su información financiera y personal va a estar segura, pero solo el 44% de las empresas informa activamente en este sentido. Las empresas tampoco dan a conocer adecuadamente a sus clientes las violaciones de seguridad de datos sufridas. El 40% de las compañías afirma haber sufrido una brecha de seguridad de datos en los últimos tres años (2015-2017, inclusive) que ha puesto en peligro datos financieros o personales de sus clientes, pero solo el 21% de los consumidores dice haber oído el nombre de su principal retailer vinculado a un caso de violación de seguridad de datos. La ciberseguridad se convierte hoy día, por lo tanto, en una nueva baza competitiva para las empresas del sector retail. Si quieren sacar partido de ella, las empresas deben adoptar políticas de ciberseguridad que cumplan las expectativas de los clientes.