Llega a España la figura del customer happiness director
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Con la creación de este puesto en las organizaciones, se intenta hacer frente a uno de los mayores riesgos tradicionales en las empresas: la falta de proactividad y el estancamiento en el servicio.
Aunque en países como Estados Unidos, Canadá o Francia ya es una posición habitual en muchas empresas desde el año 2014, lo cierto es que en España todavía no existía la figura del Customer Happiness Director, o responsable de la felicidad de los clientes, hasta ahora. Precisamente, la agencia de marketing digital Elogia acaba de anunciar la incorporación de este perfil a su organigrama para asegurar que la organización al completo cumple esta máxima. Según Rubén Ferreiro, CEO de la compañía, “a la hora de apostar por este rol queremos poner de manifiesto nuestra vocación por la satisfacción del cliente customer centric, y buscamos un perfil con una trayectoria multidisciplinar en la agencia y de contrastada experiencia para dar el mejor servicio a nuestros clientes”.
Por ello, acaban de incorporar a su estructura de dirección a Rubén Bastón, un perfil consultivo con diez años en la agencia, experiencia en la gestión de clientes desde hace cinco y reconocido experto en temas de marketing digital. “Mi foco los primeros meses será mimar a los clientes top de la agencia, que perciban que su apuesta por nosotros es respaldada con todos los recursos disponibles, que su éxito es el nuestro, más allá de aquello que tengan estrictamente contratado con nosotros”, comenta el directivo.
Ahora bien, las funciones de este cargo no sólo están relacionadas con la atención al cliente en general, sino también con mantener la cultura del cliente en todos los ámbitos de la organización. Entre sus principales funciones destacan garantizar y preservar que la empresa está orientada a cliente, recoger su feedback continuo y adaptar la oferta de productos y servicios a sus expectativas. Tal y como explican desde Elogia, este cargo se convierte en un consultor global, liberado por la compañía para combatir uno de los mayores riesgos tradicionales en las empresas: la de la falta de proactividad y el estancamiento en el servicio.
Finalmente, y sobre la evolución del rol en España, Rubén apunta: “Ahora mismo no pasamos de cuatro o cinco profesionales con esta claridad por buscar el éxito y la felicidad de los clientes en su objetivo. Estoy seguro de que en los próximos meses veremos cómo crece la cultura organizativa orientada a la felicidad del cliente”, confirma.
