La banca pierde al 20% de sus clientes por malas experiencias

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El sector bancario es uno de los que más invierte en transformación digital y la tendencia no cambiará en el futuro. De hecho, según datos de IDC, de los 3,4 billones de dólares que se inviertan en transformación digital en 2026, la banca realizará el 19,4% de la inversión, casi una cuarta parte.

El sector, en general, ha realizado un gran esfuerzo por poner en marcha canales digitales para sus clientes y siete de cada diez españoles los utilizan, lo que supone un aumento del 20% respecto a los últimos años, de acuerdo con los datos del Banco de España.

Sin embargo, los usuarios se siguen encontrando con diferentes problemas a la hora de acceder a la app de su banco teniendo un efecto perjudicial en la reputación de la compañía. Tal y como se extrae del último informe publicado por 10X Banking, el sector bancario pierde al 20% de sus clientes debido a una mala experiencia de usuario. La fintech Movizzon, especializada en la medición en tiempo real de la experiencia de usuario en canales digitales, destaca que "invertir es necesario para acercar los servicios a los clientes, pero no es suficiente. Por eso, es muy importante poder generar buenas experiencias para el usuario a lo largo de su viaje digital”. Su responsable de negocios en EMEA, Ignacio Amarilla, explica que “los nuevos players se apoyan en las últimas tecnologías para crear una experiencia cada vez mejor y, al mismo tiempo, los usuarios cada vez están más acostumbrados a tener una buena experiencia en su interacción digital con los diferentes sectores y, por tanto, también esperan poder tenerla con su app bancaria”.

Esta firma acaba de presentar el primer estudio realizado por un cliente incógnito digital de la banca móvil en España, que analiza el grado de satisfacción de los usuarios con su app bancaria, así como el tiempo de apertura, la fase de login o de registro y la consulta de movimientos. Sus datos indican que las entidades financieras españolas cuentan con altos niveles de disponibilidad, demostrando que las caídas no son comunes en general, aunque el 70% de las compañías sí que evidencian la existencia de indisponibilidades temporales en partes del viaje digital. Así, en nuestro país por cada millón de accesos se experimentan 3.200 intermitencias o fallas sostenidas.

De igual manera, hay que destacar que cuando el canal está disponible, el 82% de las mediciones se asocian con una experiencia satisfactoria, el 14% a una experiencia tolerable y el 4% a una experiencia frustrante, unos datos que se ajustan con los resultados arrojados por el informe realizado por 10X Banking.

La apertura de la app, el talón de Aquiles
El sector bancario cada vez es más consciente de la necesidad de ofrecer una experiencia de usuario satisfactoria que reduzca al máximo las fricciones con su plataforma. No en vano, según Gartner, el coste medio del tiempo de inactividad de TI es de 5.600 dólares por minuto, lo que se puede traducir en más de medio millón de dólares al mes. 

De esta forma, tal y como analiza Movizzon, el promedio de tiempo que tarda un usuario en España en completar las diferentes fases de una app bancaria y su tiempo de respuesta (esto es desde que el usuario abre la app, inicia la sesión y realiza la consulta de sus movimientos), se sitúa de media en 10,8 segundos. 

“Proporcionar una mala experiencia al usuario u ofrecer una baja disponibilidad en los canales digitales puede provocar que 7 de cada 10 usuarios abandonen el proceso. Por eso, tener la capacidad de monitorizar el canal digital, pero desde el punto de vista del usuario, es crucial para que las entidades bancarias puedan analizar y disponer de las alertas necesarias para reducir hasta en un 95% el impacto negativo”, asegura Amarilla.

A la hora de valorar cada una de las fases del viaje digital se ha tenido en cuenta el indicador APDEX, que analiza cómo es la experiencia de los clientes a través de una fórmula que incluye la cantidad de usuarios que tuvieron una experiencia satisfactoria, tolerable y frustrante. El resultado va de 0 a 1, donde 0 es experiencia completamente negativa y 1 totalmente positiva. 

De esta manera, se puede deducir que el punto en el que se produce el mayor deterioro de la experiencia del usuario es en la apertura de la app, donde se tarda una media de 5,2 segundos, lo que supone una valoración de 0,77. En este sentido la entidad con la puntación más baja alcanzó los 13 segundos y la entidad con la puntuación más alta los 8 segundos.

En el login o registro, la valoración media de todas las entidades es de un 0,9 sobre 1, situándose en los 3,7 segundos de media. La entidad con la puntación más baja (0,47) registró un tiempo de 9,4 segundos y la más alta (1,0) con 0,6 segundos.

Por último, en la consulta de movimientos bancarios, la experiencia del cliente resulta muy satisfactoria con una media para todas las entidades de cerca del 100% y con tiempos que se situaron por debajo de los 2 segundos.

“Lo que prima para la satisfacción del usuario es la experiencia que tiene en su interacción con su entidad bancaria en todos los canales, algo que además resulta clave para la recomendación de esta entre los usuarios. Además, las redes sociales suponen un gran altavoz para poner en común las experiencias positivas, pero sobre todo las negativas”, concluye.