Las empresas, satisfechas con el papel de los asistentes virtuales durante la pandemia

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Desde que empezó a extenderse el coronavirus, muchas organizaciones han optado por implementar asistentes virtuales basados en inteligencia artificial para complementar el servicio de atención al cliente en consultas relacionadas con el virus, y su decisión les ha reportado un resultado positivo, según un estudio de IBM que ha realizado el Institute for Business Value a partir de una encuesta a 1.000 empresas de doce sectores en 33 países.

Uno de los datos que corrobora que su uso fue una buena opción es que el 99% de los encuestados informaron de un aumento de la satisfacción de los clientes.

El estudio también concluye que los primeros centros de atención al cliente que adoptaron agentes virtuales para dar respuesta a las dudas generadas por la situación de emergencia han estado mejor preparados para atender a sus clientes y recuperarse de las interrupciones de sus negocios. En concreto, el 94% de las empresas que los pusieron en marcha de forma temprana los integraron con sistemas de backend y los entrenaron con muchos contactos. Estos ya han rentabilizado su inversión en comparación con el 49% que lo hizo más tarde. 

Las organizaciones sondeadas indicaron que el factor más importante para el uso de estos asistentes es mejorar la experiencia del cliente. Esta cuestión la respaldaron un 46% de empresas que implantaron chatbots al comienzo de la pandemia y un 33% de las empresas que lo hicieron más tarde. Además de la alta satisfacción del cliente, la encuesta indica que los empleados también salieron beneficiados. 

Las empresas que fueron pioneras en la implementación de estas herramientas también han visto un impacto positivo en sus ingresos, ya que los encuestados indicaron un aumento medio del 3% de los ingresos tras el uso de los asistentes virtuales.

El estudio también se detiene en que las empresas desplegaron estos proyectos dentro de una estrategia cloud adecuada. En este punto destaca que “la nube también fue un elemento diferenciador”, afirmación que sostiene sobre el dato de que un 44% de las empresas pioneras en estas implantaciones informaron de que han integrado completamente las estrategias de cloud en sus sistemas de servicios de atención al cliente.