Siete de cada diez empresas tienen problemas para crear una experiencia integrada en todos sus canales

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La edición de 2022 del Connectivity Benchmark Report de MuleSoft estima el 70% de las empresas tienen problemas para ofrecer experiencias de usuario realmente integradas en todos sus canales, justo cuando casi tres cuartas partes de (72%) de las interacciones con los clientes son digitales. Esto podría hacerles perder 7 millones de dólares en ingresos.  

Basado en una encuesta mundial realizada a 1050 CIOs y responsables de TI, el estudio destaca los retos y las oportunidades que tienen las organizaciones a la hora de para crear y automatizar las experiencias sin fisuras, que es lo que esperan los clientes.

Las aplicaciones son el centro de la transformación digital y de los esfuerzos por mejorar la experiencia del usuario. Según el estudio, las compañías utilizan, de media, 976 aplicaciones individuales. Sin embargo, sólo una media del 28% de estas aplicaciones están integradas, lo que indica que todavía hay un enorme margen para mejorar las experiencias de los usuarios conectados.

El 55% asegura que les resulta difícil integrar las experiencias de los usuarios. Esta cifra es superior al 48% de hace un año, lo que demuestra que cada vez es más complejo para las empresas satisfacer las necesidades digitales de sus clientes.

El estudio también deja claro que la integración de la experiencia de usuario ofrece grandes ventajas a las empresas. Entre las organizaciones que sí lo han hecho, el 54% afirma que ha mejorado la visibilidad de las operaciones y aumentado el compromiso del cliente. Otros beneficios obtenidos fueron la innovación (50%), la mejora del retorno de la inversión (48%) y el aumento de la adopción de la automatización (45%).

Freno a las iniciativas y experiencias digitales
Los principales obstáculos que encuentran las empresas para la creación de experiencias integradas son muy similares al estudio del año anterior: el 38% señala a la integración de aplicaciones y datos con silos y brechas, mientras que el 37% apunta a los riesgos de gestión y cumplimiento.

Además, en un esfuerzo por integrar aplicaciones y datos en todos los departamentos, las empresas parecen estar destinando más recursos en las áreas equivocadas, como la integración a medida, aumentando su deuda técnica. Las empresas gastaron una media de 3,65 millones de dólares en integraciones a medida en los últimos doce meses, lo que supone un aumento del 4% respecto al año anterior (3,5 millones de dólares).

A esto hay que sumarle un aumento de los presupuestos destinados a TI, pero que va acompañado de un aumento de la demanda de proyectos: el 85% de las empresas afirma haber aumentado el presupuesto de esta área, mientras que el número de proyectos ha entregar se ha incrementado un 40% y, de media, el 52% de los mismos no se terminaron a tiempo.

A pesar de estos retos de integración, la gran mayoría (98%) de las organizaciones utilizan APIs. Al hacerlo para conectar datos y aplicaciones, pueden digitalizarse de manera más sostenible y acelerar el éxito empresarial.

Según el estudio, nueve de cada diez empresas ya disponen de una estrategia de APIs y muchas de ellas apuestan por que sean reutilizables, con el objetivo de crear nuevas experiencias y acelerar los proyectos en lugar de construir desde cero. De hecho, el 48% de las empresas afirma que su departamento de TI reutiliza activamente estos componentes.

El empoderamiento de los empleados de otros departamentos es otra de las tendencias detectadas por el estudio. Así, el 55% de las organizaciones tienen ahora una estrategia “madura” o “muy madura” encaminada a formar a trabajadores no técnicos en herramientas de bajo código para que impulsen sus propios proyectos de automatización y transformación digital. Por último, el informe destaca que el 40% de las empresas afirman haber experimentado un aumento de los ingresos como resultado directo del aprovechamiento de las APIs, frente al 28% del año anterior.