Solo el 6% de la banca minorista está preparada para la transformación impulsada por la IA

Como consecuencia de la incertidumbre macroeconómica, muchos bancos minoristas se están viendo obligados a tomar decisiones estratégicas para afrontar los retos que plantean sus actuales modelos de negocio. En lo que respecta a la tecnología, el 70% de los CXO de los bancos planea aumentar la inversión en transformación digital hasta en un 10% en 2024. Así lo indica la edición del 20º aniversario del Informe Mundial sobre Banca Minorista del Instituto de Investigación Capgemini, que revela que, aunque el 80% de los ejecutivos de banca minorista cree que la IA generativa representa un salto significativo en el avance de la tecnología de IA, solo el 6% de los bancos está preparado y cuenta con una hoja de ruta para la transformación a escala empresarial impulsada por la IA.

Según el informe, la mayoría de los bancos están mal preparados para prosperar en un futuro de banca inteligente. A nivel mundial, sólo el 4% de los bancos minoristas obtuvo una puntuación alta en compromiso empresarial y capacidades tecnológicas, mientras que el 41% logró una puntuación media. Además, las disparidades regionales subrayan aún más este problema. En Norteamérica, el 27% de los bancos mostró una baja preparación, seguidos de Europa con un 31% y Asia-Pacífico (APAC), que evidencia un retraso significativo con un 48% de los bancos consiguiendo una puntuación baja.

La necesidad de medir el impacto de la IA

Centrarse en soluciones inteligentes, dotadas de capacidades basadas en IA, permitirá a los bancos superar los retos estructurales actuales. Sin embargo, el éxito debe ser medible: entre los encuestados, sólo el 6% de los bancos ha establecido indicadores clave de rendimiento (KPI) para medir el impacto de la IA y el seguimiento continuo. Más del 60% de los bancos todavía está identificando y desarrollando KPI, mientras que el 26% de los bancos que ya ha determinado algunos KPI no los está midiendo.

Según el informe, los bancos corren el riesgo de sucumbir al “fracaso silencioso de la IA generativa” debido al retraso en la obtención de resultados óptimos de sus experimentos con la tecnología. Por ejemplo, sólo el 2% de los ejecutivos reconoce que realiza un seguimiento regular de los KPI del impacto en el negocio de su rendimiento de IA generativa. Además, el 39% de los ejecutivos expresa insatisfacción con los resultados de sus casos de uso de IA, lo que refuerza aún más esta desconexión.

Los empleados de banca dan la bienvenida a los copilotos

La IA generativa tiene un enorme potencial para aumentar la eficiencia y la experiencia del cliente en toda la cadena de valor de la banca minorista. El 70% de los empleados de banca se centran en actividades operativas, porcentaje que se eleva al 91% en el caso de los empleados de los equipos de integración de clientes. Más del 80% de los empleados de banca califica como “moderada” la eficacia de la automatización en sus funciones (incorporación, préstamos, marketing, centro de contacto), lo que constituye una brecha significativa entre las aspiraciones del banco y la realidad.

Los empleados de banca se declaran más entusiasmados con el potencial de los copilotos de IA generativa para automatizar la detección de fraudes, la visualización y el análisis de datos, así como la redacción y el envío de contenidos personalizados a los clientes. El informe también determina que los bancos podrían optimizar hasta un 66% del tiempo dedicado a operaciones, documentación, cumplimiento y otras actividades relacionadas con la incorporación, mediante la transformación inteligente impulsada por IA y los copilotos de IA generativa.

Por último, el informe indica que los bancos deben crear centros de contacto inteligentes que aprovechen los chatbots con capacidades de IA conversacional y copilotos inteligentes para ayudar a los agentes en sus tareas cotidianas.