El desarrollo de asistentes virtuales y el entusiasmo del consumidor, a diferentes ritmos

Son conclusiones del estudio del Instituto de Investigación de Capgemini “Smart Talk: How organizations and consumers are embracing voice and chat assistants”, que profundiza en las perspectivas de empresas y consumidores sobre el uso de asistentes o interfaces conversacionales, su adopción e implantación y el grado de satisfacción.

La investigación, que toma como base el estudio que realizó Capgemini en 2017 sobre la misma temática, pone de relieve que el uso de esta tecnología está aumentando. En este sentido, el 40% de los consumidores que utilizan asistentes de voz comenzaron a hacerlo en el último año y, además, cerca del 70% de los consumidores encuestados afirma que, en los próximos tres años, irá sustituyendo progresivamente las visitas a las tiendas físicas, concesionarios o al banco por los asistentes virtuales de voz. Este dato evidencia que se los asistentes virtuales de voz y texto antes que con humanos, lo que crea oportunidades de negocio.

Por otra parte, las empresas ya están viendo los beneficios y muchas consideran que los asistentes conversacionales son un elemento fundamental para la fidelización y, en general, para enriquecer la experiencia del cliente. Así, el 76% señala haber obtenido beneficios cuantificables de las iniciativas de implantación de asistentes de voz o texto/chat en sus procesos y el 58%, que esos beneficios han cubierto e incluso superado sus expectativas. Entre estas ventajas figuran la reducción en más de un 20% de los costes del servicio al cliente y el aumento en más del 20% de los propios consumidores que utilizan sus asistentes digitales.

No obstante, si bien las ventajas para empresas y usuarios son bien conocidas, el informe pone de manifiesto que el ritmo de desarrollo e implantación efectiva de asistentes virtuales por parte de las compañías está rezagado con respecto a la intensidad del entusiasmo y la demanda del consumidor. Según el estudio, menos del 50% de las 100 principales organizaciones del mundo de los sectores de automoción, consumo y retail y banca y seguros tiene asistentes de voz; y lo mismo puede decirse de los asistentes de texto/chats.

Mejor experiencia, más uso
Entre 2017 y 2019, los consumidores han aumentado el uso de asistentes de voz a la hora de interactuar con los servicios de atención al cliente o de realizar pagos, por ejemplo, según los datos del estudio.

El informe también muestra que los consumidores valoran la capacidad cada vez mayor de los asistentes conversacionales de mejorar su experiencia. En este sentido, el estudio sostiene que, en 2017, el 61% expresaba su satisfacción con la utilización del asistente virtual de voz (como Google Assistant o Siri) en sus smartphones, una proporción que se eleva al 72% en el estudio de 2019. Además, en 2017 el 46% de los consumidores se declaraba satisfecho con la utilización de un altavoz inteligente (como Google Home o Amazon Echo) y el 44%, con un asistente de voz con pantalla inteligente (como Amazon Echo Show y Amazon Fire TV); cifras que crecen hasta el 64% y el 57% en 2019, respectivamente.

Por otro lado, el documento dice que la comodidad y personalización generalizarán su uso. El consumidor espera mayores niveles de personalización, conexión emocional y valor. Los autores así lo piensan ya que el 68% de los usuarios valora muy positivamente que un asistente de voz permita realizar varias tareas de forma simultánea en modo manos libres y el 59%, que los asistentes de texto/chat estén continuamente mejorando el nivel de personalización.

El estudio también muestra que los usuarios aspiran a una interacción más humana con sus asistentes: al 58% le gustaría poder personalizar los asistentes de voz, por ejemplo, dándole un nombre (55%) o definiendo su personalidad (53%).

Para realizar el estudio, se llevó a cabo una encuesta entre más de 12.000 consumidores, usuarios de asistentes virtuales de voz o texto y 1.000 directivos de empresas.