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Grupo Meliá mejora su sistema de atención al cliente

  • Casos de éxito

Tipos clientes banca

Es un proyecto para el que ha contado con Indra como socio tecnológico y que tiene como objetivo profundizar en el conocimiento de los clientes de la cadena hotelera y aumentar su fidelización.

Grupo Meliá, con Indra como socio tecnológico, ha llevado a cabo una iniciativa de digitalización para obtener una visión más amplia de su cliente particular  para poder aumentar su fidelización, al ofrecerle una experiencia diferenciadora.

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Para ello, se han desarrollado herramientas que mejoran las interacciones con el cliente. Entre las principales capacidades del proyecto destaca la posibilidad de conocer al cliente durante todo su proceso de viaje o customer journey, que  afecta a la Reserva, pre-estancia, estancia y Post-estancia. De esta forma, que la cadena hotelera tenga una visión de 360 grados sobre las características, peculiaridades y gustos del viajero para poder ofrecerle un servicio personalizado, acorde con sus demandas y sus necesidades, únicas y personales.

El cliente de Meliá no sólo podrá conocer todos los detalles de su reserva y hospedaje sino que, además, gracias a la implementación de la tecnología, podrá comunicarse con su hotel para otro tipo de ayudas y demandas asociadas a su viaje, como pueden ser conseguir atención inmediata en caso de necesidad, acceder a una comunidad o conversación virtual entre el call center y el hotel y contactar con otros usuarios, o disfrutar de una asistencia bidireccional por livechat o vídeo.

“Agilidad, visibilidad absoluta y contacto continuo con la cadena en caso de que sea preciso hacer alguna reclamación o demanda son otras ventajas que aportan las soluciones de Indra que, asimismo, habilitan canales globales y facilitan la vinculación con las redes sociales de los usuarios”, explica Indra.

Meliá también dispone ahora de procesos guiados de reservas, comparativas con otros hoteles, la posibilidad de acceder a otras ofertas o productos asociados a sus reservas (a través de aplicaciones de cross-sell y up-sell), encuestas de satisfacción o la generación de plantillas que facilitan las tramitaciones de reservas o la gestión de puntos de fidelización del programa Meliá Rewards.

Además, la iniciativa, que tiene como base la tecnología de Salesforce, incorpora aspectos diferenciales como una estrategia omnicanal para Meliá Hotels International, que subraya la posición del cliente en el centro de toda su estrategia. “En Meliá llevamos más de 60 años de liderazgo, gracia a nuestra capacidad de innovación constante, y a tener siempre al cliente en el centro de nuestra actuación; por ello, soluciones como la desarrollada en colaboración con Indra, representa para nosotros un avance claro, tanto para nosotros como para nuestros clientes”, explica Jose María Dalmau, Senior Vicepresident de Business Development de Meliá.

 

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