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La experiencia de usuario, clave para generar valor en las compañías

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Jornada Digital Retail

Executive Forum ha organizado una jornada para abordar el tema de la transformación digital en la industria del gran consumo, en la que han participado las compañías KPMG, ING Direct, L?Oréal, Future Retail y LG.

Con el título “Jornada Digital Retail – Transformación y disrupción en la industria del gran consumo”, Executive Forum ha celebrado un evento para acercar a los asistentes las experiencias en el ámbito de la transformación digital en el sector retail de las compañías KPMG, ING Direct, L’Oréal, Future Retail y LG.

El acto comenzó con la intervención de Carlos Peregrina, socio responsable del Sector Consumo de KPMG en España, quien recordó que la irrupción de las nuevas tecnologías es un hecho que afecta a todas las áreas y procesos de las compañías. Ante un “momento apasionante” como el que atraviesan estas empresas, en el que es “el consumidor el que marca el rumbo”, resultaría necesario adaptarse y apostar por la innovación, según Peregrina. “No existen fórmulas mágicas, pero las empresas que sigan haciendo las cosas de manera tradicional, en muy pocos casos podrán tener éxito en el futuro”, aseguró.

A continuación, Elena Ibáñez, senior manager de Servicios Digitales de KPMG en España, explicó cómo entiende su compañía que debería avanzar el sector del consumo desde el punto de vista digital. “Hay que ser valientes, y generar un pensamiento disruptivo desde el principio”, recomendó. Además, desveló que, desde el año pasado, “a nivel de negocio se comienza a hablar de la experiencia de usuario como un elemento crítico a la hora de generar valor en las compañías”.

Precisamente, esta afirmación la pusieron de manifiesto los representantes del resto de compañías invitadas. Por ejemplo, el director de Medios de Pago de ING Direct, Gonzalo Caselles, coincidió con los anteriores ponentes al destacar que “el motor de cambio del consumo es el cliente”. Esto se habría producido como consecuencia de varios factores, entre los que señaló la adopción de las nuevas tecnologías, la democratización de los desarrollos tecnológicos, los cambios regulatorios que fomentan la competencia y las nuevas formas de pago más convenientes para el usuario.

Por su parte, María José Barrera, directora de Transformación Digital de la División de Productos Digitales Profesionales de L’Oréal, compartió con los asistentes la experiencia de su compañía para explicar cómo lo digital está transformando el sector de la belleza. Así, presentó los tres ejes sobre los que L’Oréal focaliza su estrategia de transformación digital de cara a 2020: el modelo de negocio, el modo de relación con el cliente y la forma de desarrollo de los productos. De este modo, puntualizó: “Lo digital nos permite ir más allá del producto, generando una experiencia de cliente”.

El CEO de Future Retail, Javier Perez de Leza, también participó reconociendo que “los crecimientos del mundo digital son claramente superiores a los del mundo tradicional”, presentando los primeros una tendencia ascendente exponencial. Como ejemplo de esta realidad, explicó que antes las decisiones de compra se tomaban en el lineal, mientras que hoy el 80% de ellas se toman antes de llegar al lugar de consumo. Por este motivo, señaló que la omnicanalidad es el objetivo final, añadiendo que “el cliente se ha situado al frente de todas las decisiones”.

Finalmente, el director general de B2B de LG, Francisco Ramírez, intervino señalando que “el nuevo reto lo están poniendo los consumidores con sus nuevos hábitos de consumo”. Para adaptarse a esta situación, destacó que la comunicación digital es fundamental para cautivar a los consumidores, por lo que los contenidos cobran importancia y dan sentido a las innovaciones meramente tecnológicas. En relación a este punto, reiteró que la tecnología debe ayudar en el punto de venta, porque “la innovación es clave en el retail”.

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