Garantizar la privacidad de los datos y personalizar, dos imperativos difíciles de combinar
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Un 57% de los consumidores españoles están preocupados por la seguridad y privacidad de los datos que ceden a las compañías, y también son muchos los que reconocen que las experiencias de compra que les ofrecen las empresas no cumplen sus expectativas. Parece un callejón sin salida porque, sin conocer al cliente, es imposible proporcionar experiencias relevantes.
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El sector consumo parece tener un problema, según se desprende de la última versión del estudio Global Consumer Pulse Research, elaborado por Accenture Strategy. En su decimotercera edición, muestra dos caras de la misma moneda y difíciles de conciliar. Por una parte, el 54% de los encuestados se sienten frustrados cuando las empresas no les brindan experiencias de compra relevantes y personalizadas; por otra, el 57% están, además, preocupados por las garantías de privacidad que las compañías ofrecen sobre sus datos personales cuando se suscriben a servicios inteligentes, diseñados para entender y anticipar las necesidades de sus usuarios.
Esta falta de confianza y la escasa personalización de experiencias le han costado 54.000 millones de euros a las compañías españolas durante el pasado año; en ese sentido, hasta el 46% de los consumidores afirma haber cambiado de compañía por estos motivos. Precisamente, sin un conocimiento profundo del cliente, las compañías no pueden ofrecer las experiencias que éstos demandan.
El estudio ha medido las actitudes y expectativas de más de 25.000 consumidores de todo el mundo -de los que 1.300 eran españoles- acerca de su interés por experiencias de marca más intuitivas e impulsadas por la tecnología. Entre sus principales conclusiones, revela que, si bien las compañías se esfuerzan por convertirse en “living businesses” o ser empresas extraordinariamente receptivas y sensibles a las necesidades cambiantes de los clientes, aún existe entre los consumidores una falta de confianza en el entorno digital, algo que deben solucionar si quieren ofrecer experiencias verdaderamente personalizadas.
El informe sostiene que a medida que tecnologías como la inteligencia artificial, el aprendizaje automático y los asistentes digitales se vuelven más sofisticadas y generalizadas, las compañías van diseñando nuevos puntos de contacto, ofertas y servicios que anticipan de forma inteligente y flexible las necesidades concretas de sus clientes, y eso les permite ofrecer un nivel de personalización muy relevante que no era posible hasta el momento.
Y como explica Miguel Vergara, managing director de Accenture Strategy, “aquellas empresas que lo consigan alcanzarán el punto en el que los consumidores españoles estarán dispuestos a compartir más datos personales para obtener a cambio un mayor valor y la seguridad de que su información personal está protegida”.
En definitiva, gran parte de los consumidores, un 42% afirma estar más dispuesto a comprar en empresas que personalizan la experiencia de compra, pero siempre y cuando su confianza no se vea comprometida.
