El uso de los chatbots por parte de los clientes sigue siendo bajo
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Las empresas están aumentando su inversión en chatbots para atender a sus clientes, pero una encuesta de Gartner revela que solo el 8% los han usado durante su interacción más reciente con el servicio de atención al cliente. Además, solo una cuarta parte indicó que volvería a utilizar ese asistente en el futuro.
El resultado de una encuesta de Gartner pone en tela de juicio el éxito de los chatbots aplicados a atención al cliente, una tecnología por la que están apostando los líderes de esta área. El sondeo de la consultora indica que solo el 8 % de los clientes usaron un chatbot durante su experiencia de servicio al cliente más reciente y, de ellos, solo el 25% dijo que volvería a usar ese chatbot en el futuro. Por tanto, su uso sigue siendo bajo y que solo una cuarta parte repetiría sugiere que no siempre ayudan al cliente a conseguir sus objetivos.
Según sugiere Gartner, aunque los responsables del servicio de atención al cliente ven los chatbots como importantes para el futuro de sus departamente, los clientes no están convencidos de ellos. Su especialista en esta práctica, Michael Rendelman, señala que "para mejorar la adopción del chatbot, la clave es centrarse en mejorar la capacidad del chatbot" a la hora de resolver sus problemas.
De acuerdo con la encuesta, las tasas de resolución varían mucho en función del problema: por ejemplo, solo el 17% de los que tienen que ver con facturación fueron resueltas por clientes que utilizaron el chatbot, mientras que, por ejemplo, resuelven el 58% de los temas relacionados con devoluciones y cancelaciones.
Aunque las organizaciones de servicios tienen una comprensión profunda de las capacidades y limitaciones de sus chatbots, y qué problemas son una buena combinación para que los chatbots los resuelvan, los clientes no. La encuesta encontró que los clientes tienen solo un 2% más de probabilidades de usar un chatbot para una devolución/cancelación que para una queja de facturación, a pesar de la diferencia significativa en las tasas de resolución entre los dos.
Según Rendelman, el problema puede ir a más. "A medida que la IA generativa los hace más avanzados, es probable que empeore la confusión de los clientes sobre lo que los chatbots pueden y no pueden hacer. Depende de los líderes de servicio y soporte guiar a los clientes hacia los chatbots cuando sea apropiado para su problema y a otros canales cuando estos sean más apropiado”.
