Sanidad y emergencias: dos escenarios en los que un contact center aporta ventajas
- Casos de éxito
El Servicio Nacional de Salud portugués o Cruz Roja Española han conseguido ventajas mediante el uso de soluciones de contact center. El primero ha mejorado sus servicios y ahorrado costes; el segundo ha conseguido optimizar la gestión de situaciones de emergencia.
El SNS 24, el servicio de contact center que ofrece el Servicio Nacional de Salud de Portugal, ha conseguido importantes beneficios utilizando las soluciones de Altitude Software, entre ellos una mejor atención de los pacientes, la optimización de la gestión de los servicios de urgencias y ahorro en costes.
Son ventajas que se pueden trasladar de forma genérica a la aplicación de estas soluciones a cualquier sistema sanitario. Por ejemplo, en lo que se refiere a las mejoras que se consiguen en atención al ciudadano, los agentes del Contact Center en un centro sanitario son enfermeros certificados. De este modo los pacientes llaman, explican sus síntomas y posteriormente, tras evaluar la severidad de la situación, se les sugiere la opción más recomendable: quedarse en casa con unos cuidados determinados; pedir cita en el Centro de Salud en los próximos días, o bien envían a la persona a las urgencias del hospital más cercano.
Este proceso de verificación se realiza con la ayuda de un script con complejos flujos de información que son transparentes para los agentes y que les guían a la hora de determinar el diagnóstico adecuado en función de los síntomas del paciente.
En optimización de la gestión, se aconseja a las personas llamar a los servicios sanitarios antes de acudir a Urgencias. Si el servicio finalmente decide enviar al paciente a Urgencias, una vez allí es atendido de forma preferente tras haber recibido una recomendación previa. Por el contrario, si el problema se puede resolver en casa, un agente de contact center puede hacer seguimiento del caso para saber cómo está evolucionando el paciente.
La solución de Contact Center permite configurar una rellamada, para hacer seguimientos de los pacientes y asegurarse de que su afección está mejorando. De este modo los pacientes sienten que se le está prestando una atención personalizada, más que la que podrían recibir en cualquier sala de Urgencias y al mismo tiempo les produce confianza en esta solución.
En lo que respecta a ahorro de costes, el SNS 24 luso es un ejmplo claro. En diez años de servicio, ha gestionado cerca de ocho millones de llamadas, lo que representa alrededor de 1.000.000 de contactos al año. De todas las llamadas recibidas, sólo el 22% fueron dirigidas a urgencias, según las estadísticas en su web. Esto representa un importante ahorro en términos de empleados e instalaciones de los hospitales, y es posible en gran parte gracias al software de contact center que utilizan.
El caso de Cruz Roja Española
Un Contact Center en el sector salud no se limita a la gestión de situaciones de emergencia. Se puede usar también proactivamente como, por ejemplo, Cruz Roja Española que utiliza su Contact Center para gestionar situaciones de emergencia pero también ofrece otro tipo de servicios: cuentan con una solución que contribuye a mejorar la seguridad de las personas dependientes ante situaciones de olas de calor o de frio y, adicionalmente con otra basada en el video que atiende a personas de la tercera edad con las que se establece una comunicación sencilla desde sus domicilios y contribuye a paliar su soledad o para realizar ejercicios con el objetivo de reducir la evolución de su deterioro cognitivo.
